Какво означава лоялност към работодател? Какво е „Фирмена лоялност към клиента“? Пример. Повишаване на лоялността в хотелиерския бизнес

03.10.2023

Като начало си струва да дефинираме термина - какво е лоялност на персонала. Лоялността обикновено означава висока степен на преданост на служителите към интересите на организацията и благоприличие към нея. В допълнение, лоялността може да се счита за желанието да се защитават интересите на организацията при взаимодействие с клиенти и партньори. Нека поговорим за лоялност, имайки предвид първото значение на този термин – преданост към компанията.

И така, в какво се изразява лоялността на служителите? За да отговорим на този въпрос, нека разгледаме няколко важни аспекта.

1. Възможно ли е да се измери потенциалната лоялност при наемане?

Една от основите на лоялността на служителите е съвпадението на неговите житейски и бизнес ценности с ценностите на организацията. Това може да се оцени по време на интервю с кандидат, като се използват някои проективни въпроси (отговаряйки на въпроси за други хора, човек се „раздава“):

Какво е добър екип?
Какъв трябва да бъде един добър лидер?
Какво е успех?
Какво е добра работа?

Колкото повече отговорите на кандидата съвпадат с реалността и ценностите на компанията, толкова по-голяма е вероятността за неговата мотивация и лоялност.

Друг инструмент е въпрос, който ви позволява да оцените доколко човек възприема проблемите на организацията като свои собствени:

Ваш колега, нито ръководител, нито подчинен, е направил грешна сделка. Разбрахте за това случайно. Само вие имате информацията. Вашите действия?

Отговорът: „Това не е мой проблем, не е мой бизнес - той има свой собствен шеф“, показва, че човекът не смята проблемите на организацията за свои. Всички останали отговори („Ще говоря с него“, „Ще помисля какво да правя“ и т.н.) показват, че човекът до известна степен се интересува от организацията.

Има много методи, включително тези, които отчитат спецификата на фармацевтичния бизнес, които ви позволяват да диагностицирате лоялността на потенциален служител на етапа на подбор.

2. Каква е разликата между почтеността на човека и неговата лоялност към дадена организация?

Много често тези две понятия се бъркат. Всъщност често се случва така: човек е честен и при никакви обстоятелства няма да открадне или измами компанията. В същото време обаче той може да не цени организацията си и абсолютно спокойно да наблюдава как другите го правят. Лоялният служител трябва да защитава интересите на организацията, така че е много важно той да го цени и също така да разбира „правилата на играта“ - какво се счита за правилно и грешно в компанията.

Така че сте наели хора, които са склонни към лоялност. Но дали наистина ще бъдат лоялни?

3. Отговорът на този въпрос също зависи от това колко ефективно култивирате лоялност.Как да направите това:

Мотивирайте служителите си правилно. Всеки HR специалист има своя собствена „мотивационна карта“ (набор от ключови мотивационни фактори), чието влияние дава най-голям ефект. Важно е мениджърите да могат да идентифицират и използват правилно тези мотиватори.
Ясно дефинирайте „правилата на играта“. Това дава на хората увереност и стабилност и следователно увеличава истинската ангажираност към компанията. Важно е да избягвате замяната на реални ценности с показни. Не трябва да приемате, че онези, които седят на работа до вечерта и демонстрират усърдието си по всякакъв възможен начин, са лоялни. Лоялността се характеризира най-добре чрез постигане на положителни резултати за организацията и придържане към ценностите, мисията и правилата на компанията.
Корпоративната култура, култивирана в компанията и разбирана от служителя, е един от много ефективните инструменти за повишаване на лоялността. Чувството за участие в обща кауза, гордостта от екипа и компанията прави хората по-лоялни. Ясно дефинирани и споделени ценности, тиймбилдинг работа и общи корпоративни събития – всичко това спомага за повишаване на лоялността.
Поведението на прекия ръководител, който действително демонстрира отдаденост на организацията и е много загрижен за резултатите от работата, е друг важен инструмент за внушаване на лоялност.
Правилното управление на конфликти и промени е съществено условие за поддържане на лоялността на персонала.

4. Какво да направите, ако служител е нелоялен?

На първо място трябва да се прецени дали се управлява и мотивира правилно. Ако проблемът е в слабото лидерство, трябва спешно да се научите как да управлявате хората. И тук отново на помощ идва техниката за идентифициране и използване на „картата на мотиватора“.

Ако е направено всичко възможно в това отношение, тогава вероятно служителят просто не е подходящ за организацията, а организацията не е подходяща за служителя. Или е следствие от неправилен подбор. В такива случаи е по-добре да се разделите мирно.

Ако човек е особено ценен като специалист и компанията е изключително заинтересована от него, струва си да го наблюдавате възможно най-внимателно - в края на краищата нелоялният служител не е толкова отдаден на работата и може да е отпуснат.

1. Възможно ли е да се измери потенциалната лоялност при наемане?

Какво е добър екип?

Какъв трябва да бъде един добър лидер?

Какво е успех?

Какво е добра работа?

Ваш колега, нито ръководител, нито подчинен, е направил грешна сделка. Разбрахте за това случайно. Само вие имате информацията. Вашите действия?

2. Каква е разликата между почтеността на човека и неговата лоялност към дадена организация?

Така че сте наели хора, които са склонни към лоялност. Но дали наистина ще бъдат лоялни?

3. Отговорът на този въпрос също зависи от това колко ефективно култивирате лоялност. Как да направите това:

Мотивирайте служителите си правилно. Всеки HR специалист има своя собствена „мотивационна карта“ (набор от ключови мотивационни фактори), чието влияние дава най-голям ефект. Важно е мениджърите да могат да идентифицират и използват правилно тези мотиватори.

Ясно дефинирайте „правилата на играта“. Това дава на хората увереност и стабилност и следователно увеличава истинската ангажираност към компанията. Важно е да избягвате замяната на реални ценности с показни. Не трябва да приемате, че онези, които седят на работа до вечерта и демонстрират усърдието си по всякакъв възможен начин, са лоялни. Лоялността се характеризира най-добре чрез постигане на положителни резултати за организацията и придържане към ценностите, мисията и правилата на компанията.

Корпоративната култура, култивирана в компанията и разбирана от служителя, е един от много ефективните инструменти за повишаване на лоялността. Чувството за участие в обща кауза, гордостта от екипа и компанията прави хората по-лоялни. Ясно дефинирани и споделени ценности, тиймбилдинг работа и общи корпоративни събития – всичко това спомага за повишаване на лоялността.

Поведението на прекия ръководител, който действително демонстрира отдаденост на организацията и е много загрижен за резултатите от работата, е друг важен инструмент за внушаване на лоялност.

Правилното управление на конфликти и промени е съществено условие за поддържане на лоялността на персонала.

4. Какво да направите, ако служител е нелоялен?

5. Какви методи съществуват за оценка на лоялността на работещите служители?

Една от най-важните техники за оценка на лоялността е наблюдението. Струва си да се отбележат следните моменти в работата на служителя:

Фокусиран ли е върху постигането на оптимален резултат, готов ли е да пожертва допълнително време и усилия за това?

Проявява ли инициатива за оптимизиране на бизнес процесите на негово място;

Икономични ли са ресурсите на организацията, включително финансови?

Готови ли сте да помогнете на другите, за да постигнете по-добър резултат?

Демонстрира ли се в екипа (не непременно много активен);

Предлага ли нещо в замяна, критикувайки съществуващото състояние на нещата;

Когато е изправен пред проблем, търси ли решения или обяснения защо това не може да се направи;

Често ли говори лошо за компанията и дейността на колегите си;

Колко способни и склонни да защитават интересите на компанията.

Друг вариант за оценка на лоялността и мотивацията, като тези понятия са тясно свързани, са анонимни анкети, които могат да включват следните въпроси:

Какво е удовлетворяващо и какво не във вашата работа, екип, компания?

Какви положителни и отрицателни страни виждате в културата на компанията?

Какво смятате за отличителни белези на отбора?

Колко години планирате да работите на тази позиция? В тази компания?

Можете също така да използвате проучване с проективни методи и в крайна сметка да видите колко съвпадения има между очакванията на служителите и реалността. Колкото повече са, толкова по-висока е лоялността.

За лоялността може да се говори и пише много. Тази статия посочи само върха на айсберга - други аспекти на тази многостранна тема изискват отделно, по-подробно обсъждане.

В самото начало си струва да кажем, че като цяло лоялността на персонала е лоялността и отдадеността между работодател и служител по време на трудовото им правоотношение.

Какво всъщност представлява лоялността на персонала на една организация?

Терминът „лоялен“ произлиза от старофренската дума loyal (неин източник е латинската дума lex), а също и от латинската legalis – означаваща „спазващ закона, честен и справедлив в отношенията с хора и организации“. Лоялността е доказателство за доверието на служителите в лидерите, мисията и целите на компанията.Това е състояние, в което има усещане за общи интереси, обща съдба и взаимоотношения между служителите и ръководството на компанията. Когато лоялността е широко разпространена, имаме работа със самомотивация на служителите, чувство за отговорност за резултатите и съдбата на компанията.

Заедно с нарастващото чувство за отговорност нараства и ангажираността, което прави възможно разхлабването на контрола върху служителя. Лоялният служител има желание да работи за компанията и неговият успех се възприема като личен успех. Лоялността се формира главно поради личността, характеристиките или знанията на мениджъра.

Лоялността е вид етична ценност. Следните фактори са важни за лоялния служител:

високото самочувствие е свързано с положително въздействие на работния процес;
положителен опит, свързан с изпълняваните функции;
удовлетворение от заплащането;
наличието на бонуси, които не са свързани с функционални отговорности (плащане на обяд, безплатно пътуване).

Кодексът на труда, като основен източник, уреждащ правата и задълженията на двете страни в трудовите правоотношения, не свързва лоялността със задълженията на работодателя или служителя. Въпреки това „загубата на доверие в служителя“ може да бъде една от причините за уволнение.

Ролята на степента на лоялност на служителите в работата на организацията

Лоялността на служителите е променлива стойност и се променя с течение на времето с развитието на връзката между служителите и организацията. Оценяването на лоялността на персонала може да помогне да се определи нейната степен, тъй като ангажираността може да бъде ценен ресурс в стратегията на организацията, защото:

засяга стабилността на заетостта, а оттам и икономическата устойчивост;
допринася за укрепване на удовлетвореността и лоялността на клиентите;
работоспособността и възвръщаемостта на обучението се увеличават;
намалени са разходите, свързани с търсене, наемане и обучение на нови служители;
голям дял от лоялни служители позволява по-ефективно планиране в организацията и следователно осигурява постигането на икономическите цели.

Движещи мотиви

Управлението на лоялността на персонала на организацията е възможно, но първо е необходимо да се идентифицират мотивите. Какво мотивира лоялния служител? Това е много важен въпрос.

Мотивите могат да зависят от външни причини, както и от характера и личностните черти на човек.

Те могат да бъдат разделени на рационално-функционални и емоционално-символични.

Формирането на рационално-функционални мотиви е пряко следствие от оставането в организацията (наличие на заплати в резултат на дълги години служба, по-лесен достъп до ръководни позиции, притежаване на организационни знания).

Емоционално-символични - афективни мотиви, произтичащи от чувства и емоции (взаимоотношения с други служители на организацията, удовлетворение от сътрудничеството с тях).

Мотивите на лоялния служител могат да се различават от изброените. Например вътрешното желание за подчинение, подчинение и безупречно изпълнение на инструкциите. Лоялността на служителите е комплексно понятие, като основното влияние върху нейния интензитет и характер оказват вътрешни механизми. Нека да разгледаме техните видове:

доверието е връзка между две страни, която се основава на увереността, че възложените задачи ще бъдат изпълнени с пълна отговорност;
навик - означава умение, вид автоматизъм;
Ангажиментът към организацията се разбира като идентифициране на собствените цели с целите и ценностите на компанията, възприемане на целите на организацията като свои собствени.

Въз основа на горните вътрешни механизми е възможно да се създаде типология на такъв сложен феномен като лоялността. Можем да различим следните видове:

съзнателен - служителят съзнателно е избрал организацията и работата в нея, свикнал е, но ангажираността му с организацията е ниска;
рационален - служителят е свикнал да работи в организацията и да се доверява на работодателя, но ангажираността му с организацията не е висока;
ангажирани - голямо доверие и участие в делата на организацията, като се вземе предвид нивото на заплатите и системата на възнаграждение;
партньорството е много високо ниво на ангажираност към организацията, доверие и навик;
рутина – липса на ангажираност и доверие, просто навик;
принуден – липса на възможност за смяна на работодателя, липса на доверие и ангажираност;
разрешително – ограничено участие със съществуващо доверие и навик.

Формиране и повишаване на лоялността

С паричната мотивация се развива определено ниво на лоялност, но не може да се нарече истина. Затова се използват нефинансови методи за повишаване на лоялността на персонала, които в зависимост от индустрията могат да приемат различни форми. Нека разгледаме техните възможности:

разпределено място за паркиране;
тринадесета заплата, заплащане на обеди;
отпуск по болест без отпуск по болест;
масажист в кабинета;
липса на дрескод;
обучение за сметка на фирмата;
мотивиращи часове;
личен психолог или коуч;
интересни оригинални проекти;
командировки в чужбина.

Използването на горното може да увеличи ангажираността на служителите.

Всяка отделна организация трябва да разработи собствена програма за мотивация, която да бъде адаптирана както към спецификата на компанията, така и към личностните характеристики на всеки отделен служител, което ще гарантира надеждността и лоялността на персонала и ще повиши ангажираността.

Всеки собственик на компания иска да постигне пълна ангажираност на служителите – да третират бизнеса като свой собствен.

Ще ви кажем как да увеличите лоялността на персонала и какво да имате предвид, когато оценявате ангажираността.

Високи очаквания

Безусловната лоялност е мит. Следователно инвестирането на големи суми в развитието на лоялността на служителите е безполезно.

Професор Йонас Ридерстрале от Стокхолмското училище по икономика доказа, че манията на ръководството да създаде екип от лоялни служители, готови на всичко, само демотивира. Според шведския икономист, ако един служител си е свършил добре работата и се е прибрал навреме, той е страхотен служител.

Не трябва да забравяме, че всеки се интересува от лична изгода и призоваването на служителите да „правят жертви“ в името на успеха на компанията е най-малкото глупаво.

Освен това постигането на 100% производителност от всеки служител също е безсмислено. Например, какво ще промени фанатичната преданост на секретар или офис мениджър? По-изгодно е да се култивира това качество в обещаващ персонал, чиито резултати от работата имат реално влияние върху състоянието на бизнеса.

какво е "лоялност"

Мениджърите често допускат същата грешка, когато оценяват ангажираността на персонала – не отчитат качеството и сложността на извършваната работа. За повечето лоялността е само въпрос на степен на вярност.

За да оцените правилно ангажираността на служителите, първо трябва да установите връзка между ползата за компанията и личната полза на отделния служител. С други думи, ще бъдат ли възнаградени усилията му?

Освен това лоялността е доста неясно и трудно измеримо понятие. Много по-важно е да се следи цялостното удовлетворение и атмосферата в екипа. Изследванията показват, че нематериалната мотивация и човешката загриженост за комфорт повишават качествено „нивото на щастие“ в компанията.

Както се казва в книгата "Дао на Тайота. 14 принципа на управление на водещата световна компания": "Щастливият служител е добър служител."

4 прости начина за увеличаване на ангажираността на служителите

Един от най-лесните начини да повлияете на нивото на лоялност е изоставят класическата вертикална йерархия. Откритостта и достъпността на управлението създават отношения на доверие в компанията и са признати за ефективен начин за мотивация.

Отдавна не е тайна, че високите заплати не са единственият начин за задържане на ценни служители. Не за всеки, материалното богатство е основният стремеж на индивида; спомнете си пирамидата на Маслоу. Но всеки трябва да осъзнае своята значимост.

Просто започнете да хвалитеработници. По същество, разбира се. Можете да празнувате постиженията лично или публично - използвайте и двата метода.

Корпоративните събития са най-добрият тиймбилдинг. Развийте своята корпоративна култура, защото това не са само новогодишни партита и торта за рожден ден. Създайте свои собствени традиции, чипове, система за награди. Направете живота в офиса интересен и пълноценен.

Шефът не винаги знае какво искат служителите. Слушамтехните служители. Съхранявайте кутия с идеи и предложения или обсъждайте всичко на чай веднъж месечно.

Нова компютърна мишка, друга марка бисквитки или настолна игра – нещо, което на пръв поглед изглежда незначително, може значително да повлияе на нивото на удовлетвореност на служителите.

Историята на развитието на изследването на лоялността на служителите е почти 50 години. Първите изследвания започват през 60-те години на 20 век в чужбина. В Русия феноменът на лоялността започва да се изучава активно през 90-те години на същия век. В резултат на това се формира концепцията за лоялност на персонала, дефинирана като способността на служителя да приема и следва нормите и правилата на компанията без значителни усилия върху себе си, да споделя ценностите на организацията, проявявайки това в ежедневието работно поведение и взаимодействие със служители и външни партньори.

Въз основа на тежестта на качеството е обичайно да се разграничават следните видове лоялност на персонала:

Афективна, базирана на отдаденост на организацията, положително емоционално отношение към работата в организацията. Такива служители са в състояние да изпитат чувство на гордост от компанията, радост не само от своите постижения, но и от общите резултати, постигнати от целия екип.
Поведенчески, формирани поради дълъг период на работа в предприятието. Такива специалисти споделят целите и ценностите на организацията и са готови да работят дълго време, без да променят мястото си на работа.
Нормативен, основан на принципа на задължението: служителят вярва, че трябва да даде знанията и уменията си на предприятието, като изпълнява работата си с високо качество, в замяна на създадените за него условия. За такива служители е важна оценката на тяхната работа и обратната връзка за качеството на резултата.

Какво определя

Всяка компания би искала да разполага с персонал от специалисти, които са абсолютно лоялни към организацията. Идеалът обаче е трудно постижим поради няколко причини:

определен брой служители са наети, без да се оцени способността им да приемат културата на компанията, нейните традиции и изисквания;
Отношението на служителя към предприятието се променя с времето и ангажираността може да се трансформира в нелоялност.

Можете да определите нивата на лоялност на персонала, като наблюдавате дейностите и комуникациите на служителите.

Има три основни типа поведение, съответстващи на различни нива на формиране на качеството. Всеки от тях определя колко дълбоко един служител се доверява на компанията и приема нейните стандарти.

Приемане на външни атрибути

Служителите с този тип лоялност го демонстрират, когато ситуацията го изисква. Седейки в офис на маса, на която има дневник, календар и химикал с логото на организацията, специалистът се държи в съответствие с изискванията на компанията към служителите. Но веднага щом напусне предприятието, той ще обсъди с колеги несправедливостта на заплащането, шефа или условията на труд.

Лоялност на ниво действие

Специалисти с това ниво на качествено развитие отговарят на изискванията на предприятието, защото работят тук, но в същото време компанията не става истински ценна за тях. Лесно се влияят от нелоялни служители и могат да променят мнението си за компанията, ако служителите около тях активно обсъждат или осъждат правилата за управление и работа. Ако са повлияни от активни привърженици на ценностите на организацията, те безпроблемно ще следват корпоративните стандарти.

Лоялност на ниво способности

Този тип изразяване е най-желаният вариант за всяка компания и го притежават специалисти, които са възпитавани от детството си на определени идеали и ценности, които имат не само материален израз. Те знаят как да споделят убежденията на другите хора и да спазват правилата. Такива служители разглеждат компанията по-отблизо в първите месеци на работа и могат да я напуснат, вярвайки, че ценностите и общият формат на корпоративната култура не отговарят на техните очаквания, въпреки че други условия са напълно задоволителни за тях. Не са готови да лъжат себе си и другите, че се гордеят да работят в организацията. Тези специалисти могат да се противопоставят на всякакви работни инициативи и решения, като винаги твърдят, че иновациите могат да навредят на бизнеса и предприятието. Благодарение на такива служители компаниите правят пробив на пазара, защото имат истински ентусиасти и фенове на своя бизнес, които са готови да отделят време и усилия за решаване на корпоративни проблеми, защото искрено вярват в тях.

Как да оформите

Повишаването на лоялността на персонала на организацията е задача, която винаги трябва да е на дневен ред, тъй като нивото на ангажираност към организацията може да се променя в зависимост от цял набор от външни и вътрешни фактори.

Основните фактори на лоялността на персонала, които влияят върху формирането на устойчиво приемане от специалистите на целите, нормите и правилата на организацията, са свързани с:

с корпоративна култура;
бизнес организация и наличие на система за управление;
приложени HR технологии.

На ниво корпоративна култура неоценима помощ при формирането и развитието на лоялността оказват:

мисия и цели на предприятието;
разработени корпоративни стандарти за поведение и етика;
символи, които помагат на служителите да се идентифицират с компанията;
демонстрация на ангажираност към целите на предприятието от страна на ръководството, чиито действия не противоречат на декларираните ценности и правила.

Организирането на бизнес помага да се структурира работата, да се направят условията на труд и изискванията за изпълнение на работните задачи прозрачни и да се фокусира върху постигането на висококачествени резултати.

Трябва да се създаде програма за лоялност на персонала, разработена от специалисти по човешки ресурси, като се вземат предвид всички процеси на управление на човешките ресурси:

на етапа на наемане прилагайте методи за оценка на лоялността на кандидатите като бизнес качество;
по време на процеса на адаптация провеждайте обучение за добре дошли, организирайте работно място, идентифицирайте наставници и ръководители за висококачествено въвеждане в позицията и адаптиране на новодошлия към правилата за работа;
по време на оценяването предоставя задължителна обратна връзка за получените резултати и формулира планове за развитие;
като част от изпълнението на обучителни програми, провеждайте обучения за изграждане на екип, включвайте специални упражнения в обучението за лоялност на персонала, за да идентифицирате служителя с компанията;
при изграждането на система от материални и нематериални стимули, включете задължителен мониторинг на удовлетвореността на персонала от работата в организацията и вземете предвид текущите нужди на служителите при разработването на мотивационни програми;
когато подготвяте събития за развитие на корпоративната култура, създайте сценарии за празници, които отчитат необходимостта от развитие на лоялността на специалистите.

На нивото на управление на подчинените всеки ръководител пряко влияе върху формирането на лоялността на персонала. Следователно по време на ежедневното работно взаимодействие е необходимо:

предоставя навременна обратна връзка на подчинените за резултатите от изпълнението на задачата;
прилагат технологии на градивна критика;
включване на служителите във вземането на решения;
предоставят възможности за инициатива.

Методи за оценяване

Оценката на лоялността на персонала е една от функционалните задачи на отделите по човешки ресурси.

Основните методи включват:

наблюдение на служител с попълване на специален лист за наблюдение;
въпросници, включително въпросници за определяне на степента на удовлетвореност от работата, провеждане на анкети;
наблюдение на онлайн сайтове за търсене на работа, за да видите дали служителите на компанията публикуват автобиографии, за да търсят нова работа;
използване на интервюта при наемане на персонал с въпроси, оценяващи способността на кандидата да покаже лоялност към компанията;
включване на въпроси за оценка на лоялността в интервютата за оценка на работещия персонал по време на сертифициране или оценка;
прилагане на метода „360 градуса”, който позволява оценка на качеството от няколко респондента наведнъж, включително самооценката на самия служител;
Провеждане на напускащи интервюта с напускащи специалисти.

За да увеличат лоялността на клиентите към даден продукт или услуга, компаниите създават личен акаунт за лоялност. Този инструмент може да бъде създаден и за служители на организация, за да получат обратна връзка за това доколко остават ангажирани с организацията, доверие в нея и дали са готови да продължат да градят кариерата си в предприятието.

Какво в крайна сметка засяга?

Управлението на лоялността на персонала позволява на организациите да намалят броя на нелоялните специалисти, които принадлежат към категорията на служителите в „риск“.

Те могат да причинят значителни щети на организацията, включително материални щети. Отхвърлянето на правилата и разпоредбите и нежеланието да ги следвате може да провокира:

кражба на материални активи;
прехвърляне или разкриване на поверителна информация на трети лица;
пренебрегване на задълженията, неспазване на планираните срокове, което може да доведе до налагане на санкции на организацията;
уволнение от компанията по време на изпълнение на сложни проекти, за които е невъзможно бързо да се намери заместник, в резултат на което компанията губи печалба.

В компаниите с внимателно отношение към нуждите на подчинените, с уважение и признание на заслугите на служителите и загриженост за удобните условия на труд служителите не само не извършват подобни действия, но в някои случаи проактивно предотвратяват възникването на възможни инциденти на частта на отделните служители на организацията. Инвестирайки в развитието на лоялността на персонала, компаниите минимизират рисковете от възможни загуби по вина на персонала и повишават общата оперативна ефективност.