Що означає лояльність до роботодавця. Що ж це таке "Лояльність компанії до клієнта"? приклад. Підвищення лояльності у готельному бізнесі

03.10.2023

Спочатку варто визначитися з терміном – що таке лояльність персоналу. Зазвичай під лояльністю мають на увазі високий ступінь відданості співробітника інтересам організації та порядність щодо неї. Крім того, лояльністю можна вважати прагнення відстоювати інтереси організації при взаємодії з клієнтами та партнерами. Поговоримо про лояльність, маючи на увазі перше значення цього терміна – відданість компанії.

Отже, у чому виражається лояльність персоналу? Щоб відповісти на це питання, розглянемо кілька важливих аспектів.

1. Чи можна виміряти потенційну лояльність прийому працювати?

Однією з основ лояльності співробітника є збіг його життєвих та ділових цінностей із цінностями організації. Це можна оцінити під час співбесіди з кандидатом, використовуючи деякі проективні питання (відповідаючи на запитання про інших людей, людина «видає» себе саму):

Що таке хороша команда, колектив?
Яким має бути добрий керівник?
Що таке успіх?
Що таке гарна робота?

Чим більше збігаються відповіді кандидата з реальністю та цінностями компанії, тим більша ймовірність його мотивованості та лояльності.

Ще один інструмент – питання, яке дозволяє оцінити, наскільки людина сприймає проблеми організації як власні:

Ваш колега, не керівник і не підлеглий, здійснив ліву угоду. Ви випадково про це дізналися. Інформацію маєте у своєму розпорядженні тільки ви. Ваші події?

Відповідь: "Це не моя проблема, не моя справа - у нього є свій начальник", - свідчить, що людина не вважає проблеми організації своїми власними. Всі інші відповіді («поговорю з ним», «думатиму, що робити» і т.д.) говорять про те, що людина певною мірою хворіє на душу за організацію.

Є багато способів, у тому числі фармбізнесу, що враховують специфіку, які дозволяють діагностувати лояльність потенційного співробітника на етапі відбору.

2. У чому різниця між порядністю людини та її лояльністю організації?

Дуже часто ці два поняття плутають. Насправді, часто буває так: людина чесна і сама красти чи обманювати компанію не буде за жодних обставин. Однак при цьому він може не цінувати свою організацію та абсолютно спокійно спостерігати за тим, як це роблять інші. Лояльний співробітник повинен обстоювати інтереси організації, тому дуже важливо, щоб він цінував її, а також розумів «правила гри» – що вважається правильним та неправильним у компанії.

Отже, ви взяли на роботу людей, які схильні до лояльності. Але чи вони лояльні насправді?

3. Відповідь на це питання залежить і від того, наскільки ефективно ви культивуватимете лояльність.Як це можна робити:

Правильно мотивуйте працівників. Кожен HR-фахівець має свою «карту мотиваторів» (сукупність ключових мотиваційних факторів), вплив на які дає найбільший ефект. Важливо, щоб керівники вміли ці мотиватори визначати та грамотно використовувати.
Чітко визначте правила гри. Це дає людям впевненість та стабільність, а, отже, підвищує справжню відданість компанії. Важливо уникнути заміни реальних цінностей показними. Не варто вважати, що лояльні ті, хто сидить на роботі до ночі і всіляко демонструє свою запопадливість. Лояльність найкраще характеризується досягненням позитивних в організацію результатів і слідуванням цінностям, місії та правил компанії.
Корпоративна культура, що культивується в компанії та усвідомлюється співробітником, – один із дуже ефективних інструментів підвищення лояльності. Почуття причетності до спільної справи, гордості за свою команду та компанію роблять людей лояльнішими. Чітко прописані і цінності, що розділяються, робота з командоутворення, загальні корпоративні заходи – все це сприяє підвищенню лояльності.
Поведінка безпосереднього керівника, який насправді демонструє відданість організації, вболіває за результати роботи, - ще один важливий інструмент виховання лояльності.
Грамотне управління конфліктами та змінами – істотна умова збереження лояльності персоналу.

4. Що робити, якщо працівник нелояльний?

Насамперед, слід оцінити - чи правильно ним керують та мотивують. Якщо проблема у слабкому керівництві – треба терміново вчитися вмінню керувати людьми. І тут знову на допомогу приходить методика визначення та використання «карти мотиваторів».

Якщо ж у цьому плані зроблено все можливе, то, мабуть, співробітник просто не підходить організації, а організація співробітнику. Чи це наслідок неправильного відбору. У таких випадках краще мирно розлучатися.

Якщо ж людина представляє особливу цінність як фахівець, і компанія вкрай у ньому зацікавлена, варто якнайретельніше її контролювати - адже нелояльний співробітник не так відданий справі і може халтурити.

1. Чи можна виміряти потенційну лояльність прийому працювати?

Що таке хороша команда, колектив?

Яким має бути добрий керівник?

Що таке успіх?

Що таке гарна робота?

Ваш колега, не керівник і не підлеглий, здійснив ліву угоду. Ви випадково про це дізналися. Інформацію маєте у своєму розпорядженні тільки ви. Ваші події?

2. У чому різниця між порядністю людини та її лояльністю організації?

Отже, ви взяли на роботу людей, які схильні до лояльності. Але чи вони лояльні насправді?

3. Відповідь на це питання залежить і від того, наскільки ефективно ви культивуватимете лояльність. Як це можна робити:

Правильно мотивуйте працівників. Кожен HR-фахівець має свою «карту мотиваторів» (сукупність ключових мотиваційних факторів), вплив на які дає найбільший ефект. Важливо, щоб керівники вміли ці мотиватори визначати та грамотно використовувати.

Чітко визначте правила гри. Це дає людям впевненість та стабільність, а, отже, підвищує справжню відданість компанії. Важливо уникнути заміни реальних цінностей показними. Не варто вважати, що лояльні ті, хто сидить на роботі до ночі і всіляко демонструє свою запопадливість. Лояльність найкраще характеризується досягненням позитивних в організацію результатів і слідуванням цінностям, місії та правил компанії.

Корпоративна культура, що культивується в компанії та усвідомлюється співробітником, – один із дуже ефективних інструментів підвищення лояльності. Почуття причетності до спільної справи, гордості за свою команду та компанію роблять людей лояльнішими. Чітко прописані і цінності, що розділяються, робота з командоутворення, загальні корпоративні заходи – все це сприяє підвищенню лояльності.

Поведінка безпосереднього керівника, який насправді демонструє відданість організації, вболіває за результати роботи, - ще один важливий інструмент виховання лояльності.

Грамотне управління конфліктами та змінами – істотна умова збереження лояльності персоналу.

4. Що робити, якщо працівник нелояльний?

5. Які існують методики оцінки лояльності працівників?

Один із найважливіших прийомів оцінки лояльності - спостереження. Варто відзначати наступні моменти у роботі співробітника:

Чи орієнтований він на досягнення оптимального результату, чи готовий заради цього пожертвувати додатковим часом та зусиллями;

Чи виявляє ініціативу в оптимізації бізнес-процесів на своєму місці;

Чи економно ставиться до ресурсів організації, зокрема фінансових;

Чи готовий допомогти іншим в ім'я досягнення кращого результату;

Чи виявляє себе у команді (не обов'язково дуже активно);

Чи пропонує щось натомість, критикуючи існуючий стан речей;

Зіткнувшись із проблемою, чи шукає рішення чи пояснення, чому не можна цього зробити;

Чи часто погано відгукується про компанію, діяльність своїх колег;

Наскільки здатний та схильний відстоювати інтереси компанії.

Ще один варіант оцінки лояльності та мотивованості, а ці поняття тісно пов'язані, - анонімні опитування, які можуть включати такі питання:

Що задовольняє та що немає у вашій роботі, команді, компанії?

Які позитивні та негативні моменти ви бачите у культурі компанії?

Що ви вважаєте характерними ознаками команди?

Скільки років ви плануєте працювати на цій посаді? У цій компанії?

Можна також використовувати опитування за проективними методиками, а в результаті подивитися - чи багато збігів між очікуваннями співробітників та реальністю. Чим їх більше, тим вища лояльність.

Про лояльність можна говорити та писати дуже багато. Ця стаття окреслила лише верхівку айсберга - інші аспекти цієї багатогранної теми вимагають окремої, детальнішої розмови.

На початку варто сказати, що в цілому лояльність персоналу – це вірність і відданість між роботодавцем і працівником у період їх трудових відносин.

Чим є насправді лояльність персоналу організації?

Термін «лояльний» походить від старофранцузького слова loyal (його джерелом є латинське слово lex), а також від латинського legalis – означає «законослухняний, чесний і справедливий у стосунках з людьми та організаціями». Лояльність є свідченням довіри співробітників до керівників, місії та цілей компанії.Це той стан, коли є почуття наявності спільних інтересів, спільної долі та стосунків між працівниками та керівництвом компанії. Коли лояльність широко поширена, ми маємо справу із самомотивацією співробітників, почуттям відповідальності за результати та долю компанії.

Разом із зростанням почуття відповідальності зростає залученість, що дає змогу послабити контроль за співробітником. Вірний службовець готовий працювати для компанії, і її успіх сприймається як особистий успіх. Відданість формується переважно з допомогою особистості менеджера, його особливостей чи знань.

Лояльність є своєрідною етичною цінністю. Значення для вірного працівника мають такі факторы:

висока самооцінка пов'язана із позитивним впливом робочого процесу;
позитивний досвід, пов'язаний з функціями, що виконуються;
задоволеність оплатою праці;
наявність бонусів, не пов'язаних із функціональними обов'язками (оплата обідів, безкоштовний проїзд).

Трудовий кодекс як основне джерело, що регулює права та обов'язки обох сторін у трудових відносинах, не відносить лояльність до зобов'язань наймача чи працівника. Однак «втрата довіри до співробітника» може бути однією з причин звільнення.

Роль ступеня лояльності співробітників у роботі організації

Лояльність співробітників є величиною непостійною і змінюється з часом, у міру розвитку відносин між працівниками та організацією. Визначити її рівень може допомогти оцінка лояльності персоналу, адже відданість може бути цінним ресурсом стратегії організації, тому що:

впливає стабільність найму, а цим на економічну стійкість;
сприяє зміцненню задоволеності та лояльності клієнтів;
зростає працездатність та віддача від навчання;
знижуються витрати, пов'язані з пошуком, наймом та навчанням нових співробітників;
Велика частка лояльних співробітників дозволяє ефективніше здійснювати планування у створенні, отже, і забезпечувати досягнення економічних цілей.

Рухові мотиви

Управління лояльністю персоналу організації можливе, але насамперед необхідно виявити мотиви. Чим керується лояльний співробітник? Це дуже важливе питання.

Мотиви можуть залежати від зовнішніх причин, а також від характеру та особливостей особистості людини.

Вони можуть бути поділені на раціонально-функціональні та емоційно-символічні.

p align="justify"> Формування раціонально-функціональних мотивів є прямим наслідком перебування в організації (доступність заробітної плати в результаті довгих років служби, більш легкий доступ до керівних посад, володіння організаційними знаннями).

Емоційно-символічні – афективні мотиви, які з почуттів та емоцій (відносини коїться з іншими співробітниками організації, задоволеність співробітництвом із нею).

Мотиви лояльного співробітника можуть відрізнятись від перерахованих. Наприклад, внутрішнє прагнення до слухняності, підпорядкування та бездоганного виконання доручень. Лояльність співробітників – це складне поняття, і основний вплив на її інтенсивність та характер надають внутрішні механізми. Розглянемо їх види:

довіра – відношення між двома сторонами, яке ґрунтується на впевненості, що поставлені завдання виконуватимуться з повною відповідальністю;
звичка означає навичку, свого роду автоматизм;
відданість організації – сприймається як ототожнення своїх цілей з цілями і цінностями підприємства, сприйняття цілей організації як.

На підставі вищезгаданих внутрішніх механізмів можна створити типологію такого складного явища, як лояльність. Ми можемо виділити такі типи:

свідома - співробітник свідомо вибрав організацію та роботу в ній, звик, але його відданість організації є низькою;
раціональна – працівник звик працювати у створенні та довіряти роботодавцю, та його прихильність організації перестав бути високої;
залучена – велика довіра та участь у справах організації, беручи до уваги рівень заробітної плати та систему оплати праці;
партнерська – це дуже великий рівень відданості організації, довіри та звички;
рутинна – відсутність прихильності та довіри, є просто звичка;
примусова - немає можливості змінити роботодавця, відсутність довіри та прихильності;
дозвільна – обмежена участь при існуючій довірі та звичці.

Формування та підвищення лояльності

Під час грошової мотивації виробляється певний рівень лояльності, проте її не можна назвати істинною. Тому застосовуються нефінансові способи підвищення лояльності персоналу, які залежно від галузі можуть набувати різних форм. Розглянемо їх варіанти:

виділене місце для паркування;
тринадцята зарплата; оплата обідів;
лікарняний без лікарняного листа;
масажист в офісі;
відсутність дрес-коду;
навчання за рахунок підприємства;
мотивуючий годинник;
особистий психолог чи коуч;
цікаві оригінальні проекти;
закордонні відрядження.

Використання вищезгаданого здатне підвищити відданість працівника.

У кожній окремій організації має бути сформована своя програма мотивації, яка буде адаптована як під специфіку компанії, так і особливо особистості кожного працівника окремо, що забезпечить благонадійність і лояльність персоналу, підвищить залученість.

Кожен власник компанії хоче добитися повної віддачі співробітників – ставлення до бізнесу як до свого.

Ми розповімо, як підвищити лояльність персоналу та що враховувати в оцінці залученості.

Завищені очікування

Безумовна відданість – міф. Тому вкладати у розвиток лояльності співробітників великі суми марно.

Професор Стокгольмської школи економіки Йонас Ріддерстрале довів, що нав'язлива ідея керівництва створити команду вірних і на все готових працівників лише демотивує. На думку шведського економіста, якщо співробітник добре зробив роботу та пішов додому вчасно – це чудовий співробітник.

Не можна забувати, кожен зацікавлений в особистій вигоді і закликати співробітників «приносити жертви» заради успіху компанії як мінімум безглуздо.

Крім того, домагатися 100% віддачі від кожного працівника так само безглуздо. Наприклад, що змінить фанатична відданість секретаря чи офіс-менеджера. Найвигідніше культивувати цю якість у перспективних кадрів, результати роботи яких мають реальне відображення на стані бізнесу.

Що таке «лояльність»

Часто керівники роблять одну й ту саму помилку при оцінці залученості персоналу - не враховують якість та складність виконуваної роботи. Для більшості лояльність полягає лише в мірі вірності.

Для коректної оцінки залучення працівника в першу чергу потрібно встановити зв'язок між вигодою компанії та особистою вигідною окремого співробітника. Іншими словами, чи будуть винагороджені його зусилля.

Крім того, лояльність - досить розмите поняття, яке важко виміряти. Набагато важливіше стежити за загальною задоволеністю та атмосферою в колективі. Дослідження показали, що нематеріальна мотивація та людська турбота про комфорт якісно збільшують «рівень щастя» всередині компанії.

Як говориться в книзі "Дао Tayota. 14 принципів менеджменту провідної компанії світу": "Щасливий працівник – добрий працівник".

4 простих способу збільшити залученість персоналу

Одним із найпростіших способів вплинути на рівень лояльності - відмовитися від класичної вертикальної ієрархії. Відкритість і доступність керівництва створюють довірчі відносини у компанії, та визнані ефективним способом мотивації.

Давно не секрет, що високі зарплати – не єдиний спосіб утримати цінних працівників. Не всім матеріальні блага є основним прагненням особистості, згадайте піраміду Маслоу. А ось усвідомлення своєї важливості потрібно кожному.

Просто почніть хвалитипрацівників. За справу, звісно. Відзначити досягнення можна як «тет-а-тет», так і публічно – використовуйте обидва способи.

Корпоративи – найкращий тимбілдинг. Розвивайте корпоративну культуру, адже це не лише вечірки на новий рік та торт на день народження. Заведіть свої традиції, фішки, систему заохочень. Зробіть життя в офісі цікавим і наповненим.

Начальник не завжди знає, чого хочуть робітники. Слухайтесвоїх працівників. Заведіть коробку ідей та пропозицій або раз на місяць обговорюйте все за чаєм.

Нова комп'ютерна мишка, печінки іншої марки або настільна гра - дрібниця на перший погляд річ може сильно вплинути на рівень задоволеності працівників.

Історія розвитку вивчення лояльності персоналу становить майже 50 років. Перші дослідження почалися 60-ті роки ХХ століття там. У Росії її феномен лояльності почали активно вивчати в 90-ті роки того ж століття. Через війну сформувалося поняття лояльності персоналу, обумовлене як вміння працівника приймати і дотримуватися нормам і правилам підприємства без значних зусиль з себе, розділяти цінності організації, виявляючи це щоденному робочому поведінці та взаємодії з працівниками і зовнішніми партнерами.

За виразністю якості прийнято виділити такі види лояльності персоналу:

Афективну, засновану на відданості організації, позитивному емоційному настрої працювати в організації. Такі співробітники здатні відчувати гордість за компанію, радість не лише за свої досягнення, а й за загальні результати, досягнуті всім колективом.
Поведінкову, що формується завдяки тривалому періоду роботи на підприємстві. Такі фахівці поділяють цілі та цінності організації, готові працювати тривалий час, не змінюючи місця працевлаштування.
Нормативну, засновану на принципі повинності: співробітник вважає, що повинен віддавати свої знання та навички підприємству, виконуючи якісно свою роботу, натомість на створені для нього умови. Для таких працівників важлива оцінка їхньої роботи та зворотний зв'язок щодо якості результату.

Чим визначається

Кожній компанії хотілося б мати штат фахівців абсолютно лояльних до організації. Проте ідеал навряд чи можна досягти з кількох причин:

ряд співробітників приймається працювати без оцінки здатності прийняти культуру компанії, її традиції та вимоги;
ставлення працівника до підприємства змінюється з часом, і відданість може трансформуватися в нелояльне ставлення.

Визначити рівні лояльності персоналу можна, спостерігаючи за діяльністю та комунікаціями працівників.

Виділяють три основні типи поведінки, що відповідають різному рівню сформованості якості. Кожен із них визначає, наскільки глибоко співробітник довіряє компанії та приймає її стандарти.

Прийняття зовнішніх атрибутів

Співробітники з таким видом лояльності демонструють її тоді, коли цього потребує ситуація. Сидячи в кабінеті за столом, на якому знаходиться щоденник, календар, ручка з логотипом організації, фахівець поводиться відповідно до вимог компанії до працівників. Але як тільки він виходить за межі підприємства, то обговорюватиме з колегами несправедливість оплати праці, начальника чи умови роботи.

Лояльність на рівні дій

Фахівці з таким рівнем сформованості якості виконують вимоги підприємства, оскільки вони тут працюють, але при цьому компанія не стає для них справді цінною. Вони легко піддаються впливу нелояльних співробітників, можуть змінити свою думку про компанію, якщо навколишні працівники активно обговорюватимуть або засуджуватиме керівництво і правила роботи. Якщо ж вони потрапляють під вплив активних прихильників цінностей організації, то без особливих зусиль наслідуватимуть корпоративні стандарти.

Лояльність на рівні здібності

Такий тип виразності — найбажаніший варіант для будь-якої компанії і вони мають фахівці, з дитинства виховані на певних ідеалах і цінностях, що мають не тільки матеріальний вираз. Вони вміють розділяти чужі переконання і дотримуватися правил. Такі співробітники придивляються до компанії в перші місяці роботи і можуть її покинути, вважаючи, що цінності та в цілому формат корпоративної культури не відповідають їхнім очікуванням, хоча решта умов їх цілком влаштовує. Вони не готові брехати собі та іншим, що пишаються роботою в організації. Ці фахівці можуть виступати проти будь-яких робочих ініціатив та рішень, при цьому завжди аргументуючи це тим, що нововведення може зашкодити справі та підприємству. Завдяки таким співробітникам компанії здійснюють прорив на ринку, оскільки в їхніх лавах працюють справжні ентузіасти та фанати своєї справи, готові витрачати час і сили на вирішення корпоративних завдань, оскільки вони в них щиро вірять.

Як сформувати

Підвищення лояльності персоналу організації — завдання, яке має стояти на порядку денному завжди, оскільки рівень прихильності до організації може змінюватись в залежності від цілого комплексу зовнішніх та внутрішніх чинників.

Ключові чинники лояльності персоналу, що впливають формування стійкого прийняття фахівцями цілей, і правил організації, пов'язані:

із корпоративною культурою;
організацією бізнесу та наявністю системного управління;
застосовуваними HR-технологіями.

На рівні корпоративної культури неоціненну допомогу у формуванні та розвитку лояльності надають:

місія та цілі підприємства;
розроблені корпоративні стандарти поведінки та етики;
символіка, що допомагає співробітникам ідентифікувати себе з фірмою;
демонстрація прихильності до цілей підприємства з боку керівництва, дії якого не суперечать декларованим цінностям і правилам.

Організація бізнесу допомагає структурувати роботу, зробити прозорими умови роботи та вимоги до виконання робочих завдань, орієнтувати досягнення якісного результату.

Програма лояльності персоналу, що розробляється HR-фахівцями, має створюватися з урахуванням усіх процесів управління людськими ресурсами:

на етапі найму застосовувати методики оцінювання лояльності кандидатів як ділової якості;
у процесі адаптації проводити welcome-тренінги, організовувати робоче місце, визначати наставників та кураторів для якісного введення в посаду та адаптації новачка до правил роботи;
при оцінці забезпечувати обов'язковий зворотний зв'язок за отриманими результатами та формувати плани розвитку;
у межах реалізації навчальних програм проводити тренінги командообразования, включати спеціальні вправи на тренінгу з лояльності персоналу для ідентифікації співробітника з компанією;
при побудові системи матеріального та нематеріального стимулювання включати обов'язкове проведення моніторингів задоволеності персоналу роботою в організації; при розробці мотиваційних програм враховувати актуальні потреби працівників;
під час підготовки заходів щодо розвитку корпоративної культури створювати сценарії для свят, які враховують необхідність розвитку лояльності фахівців.

На рівні керівництва підлеглими кожен керівник впливає формування лояльності персоналу прямим чином. Тому при щоденній робочій взаємодії необхідно:

своєчасно надавати зворотний зв'язок підлеглим за наслідками виконання завдань;
застосовувати технології конструктивної критики;
залучати працівників до прийняття рішень;
надавати можливість прояви ініціативи.

Методи оцінки

Оцінка лояльності персоналу є одним із функціональних завдань HR-підрозділів.

До основних методів можна віднести:

спостереження за співробітником із заповненням спеціального листа спостережень;
анкетування, включаючи анкети визначення ступеня задоволеності роботою, проведення опитувань;
моніторинг інтернет-сайтів щодо пошуку роботи на предмет розміщення працівниками компанії резюме для пошуку нової роботи;
використання інтерв'ю під час найму персоналу з питаннями, що оцінюють здатність кандидата виявляти лояльність до компанії;
включення в оціночні інтерв'ю працюючого персоналу питань щодо оцінки лояльності під час проведення атестації чи оцінки;
застосування методу «360 градусів», що дозволяє оцінити якість одразу кількома респондентами, включаючи самооцінку самого працівника;
проведення вихідного інтерв'ю з фахівцями, що звільняються.

Для збільшення лояльності клієнтів до продукту чи послуги компанії створюють персональний кабінет лояльності. Цей інструмент може бути створений і для працівників організації з метою отримання зворотного зв'язку про те, наскільки вони зберігають прихильність до організації, довіряють їй і чи готові далі будувати свою кар'єру на підприємстві.

На що впливає зрештою

Управління лояльністю персоналу дозволяє організаціям знижувати кількість нелояльних фахівців, які належать до категорії працівників групи ризику.

Вони здатні завдати значної шкоди організації, у тому числі й матеріальній. Неприйняття правил і норм і небажання слідувати їм може спровокувати:

крадіжка матеріальних цінностей;
передачу чи розкриття конфіденційної інформації третім особам;
недбале ставлення до обов'язків, зрив строків виконання планових завдань, які можуть спричинити накладення на організацію штрафних санкцій;
звільнення з компанії під час виконання складних проектів, для яких неможливо швидко знайти заміну, як наслідок — недоотриманий підприємством прибуток.

У компаніях з уважним ставленням до потреб підлеглих, з проявом поваги та визнанням заслуг співробітників, турботою про комфортні умови праці працівники не тільки не роблять подібних дій, а й у деяких випадках ініціативно попереджають виникнення можливих інцидентів з боку окремих співробітників організації. Вкладаючи у розвиток лояльності персоналу, компанії мінімізують ризики можливих втрат з вини персоналу та збільшують загальну ефективність роботи.