Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг. Встреча гостей в гостинице Отдел приема и размещения в гостинице

17.01.2024

Технологический процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала. Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

В таблице 1.1. отображена технология обслуживания гостей в гостиницах всех категорий в виде следующих этапов.

Таблица 1.1.Технология обслуживания гостей в гостиницах

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир		По счету

Технологические процессы в СПиР можно представить следующим образом.

Размещение – процесс, состоящий из нескольких операций: встречи, регистрации гостя, вручения ключа и сопровождения в номер.

Встреча – трансфер, пред регистрация.

Регистрация – анкета, карта гостя; наиболее важная часть процедуры регистрации – контакт с гостем.

Вручение ключа – во всех отелях должно выполняться международное требование: "политика неразглашения номера комнаты" как мера безопасности.

Сопровождение в номер.

Оплата услуг:

Наличный расчёт в момент поселения как предварительная оплата будущих услуг по тарифам отеля;

Кредитный лимит – взимания в качестве предоплаты определенной суммы, установленной администрацией отеля, в счёт будущих трат гостя. В некоторых гостиницах при этом гостю выдаётся пластиковая кредитная карточка, посредством которой он производит расчёт в службах гостиницы; проживание в кредит – когда гость расплачивается посредством кредитной карточки во время окончательного расчёта при выезде;

Безналичный расчёт – использование дорожных и именных чеков;

Перечисление через банк фактически затраченных сумм на счёт отеля (используется в основном для оплаты проживания групп и командированных).

Багаж прибывающих гостей принимает швейцар или подносчик багажа. Гостю выдают чек на багаж (номерок). Расчёт и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счёт.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Расселение гостей является следующим этапом операционного процесса, который состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Возможно два вида встречи:

В аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

Около входа в гостиницу или вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость проходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. В том случае, если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие – нет. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до 5-ти минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Во время регистрации багаж прибывающих гостей в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности .

При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома. При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов.

Также существуют особенности регистрации иностранных туристов. Въезд в Российскую Федерацию обязывает получения визы. Визы бывают одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др..

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, предоставить свой паспорт для регистрации. Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, ей следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Это службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Итак, служба приема и размещения – это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. СПиР включает в свой состав подразделения и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. Правильная организация работы службы приема и размещения сможет обеспечить максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. В связи с этим, руководство отеля должно максимально повысить эффективность работы данной службы, начиная с оформления стойки регистрации гостей и заканчивая мотивацией персонала СПиР.

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

координация всех видов обслуживания клиентов;

обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Таблица 2 Операционный процесс обслуживания

	Персонал	Документы
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
	Гаражная служба, швейцар, посыльный
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир		По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Министерство образования Российской федерации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образовании

«Российский государственный профессионально-педагогический университет»

Контрольная работа по дисциплине

«ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО»

Тема: «Порядок регистрации и размещения гостей »

Исполнитель: Ивашкина Е.Б

Студентка группы ЗТГ-311

Екатеринбург 2014

Введение

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

2. Порядок регистрации и размещения гостей

3. Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Заключение

Список использованных источников

Введение

В экономике современной России туризм занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать.

Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы:

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции.

Целью контрольной работы является рассмотреть порядок регистрации и размещение гостей в гостиницах.

Данная цель определила необходимость постановки и решение следующих задач:

Рассмотреть службу бронирования;

Определить порядок регистрации и размещения гостей;

Рассмотреть обслуживание и размещение иностранных гостей.

1. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице

Бронирование - это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А. Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

Двойное бронирование - это подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. Выбирая такой путь, гостиница идет на риск, если приедут оба клиента. Возможно, что кто-то из них аннулирует заявку за некоторое время до заезда или просто не приедет в назначенный день. В этом случае риск оказывается оправданным, но если оба клиента приехали в гостиницу, то место получает тот, кто приехал раньше. Для удовлетворения другого клиента у гостиницы есть несколько путей, о которых помнят менеджеры отдела, осуществляя двойное бронирование. В случае приезда одновременно двух клиентов, или когда турист приезжает без предварительного бронирования, а в гостинице нет мест, существует связь с фирмами, которые сдают в аренду жилье, и близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента. Иногда отдел бронирования пересылает заявку на бронь в другую гостиницу, которая подтверждает клиенту, что ему будет предоставлено место. В этом случае необходимо получить согласие клиента на изменение гостиницы. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ”: “исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя”.

Работа с заявками требует большого внимания. Каждая заявка на бронирование и аннулирование заказа должны быть зарегистрированы. В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя заказ, то номер может остаться непроданным до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на бронирование номера по телефону, разработаны специальные бланки. В них следует лишь делать отметки в нужных графах, не записывая полностью заявку. Такие же бланки могут быть в специальном разделе компьютера отдела бронирования. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В. - М: БЕК, 2005.

Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента. Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом: клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.

Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным. Для получения подтверждения о резервировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о резервировании поступило к клиенту по почте или факсу.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного номера. Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием. При бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается своевременно аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картину наличия свободных номеров. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.

2 . Порядок регистрации и размещения гостей

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо- заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г. регистрация размещение гость бронирование

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов: Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.

	персонал	документы
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)	менеджер отдела бронирования или службы приема	заявка на бронирование, гарантия оплаты	включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором
2. встреча	гаражная служба, швейцар, посыльный
3. регистрация	администратор, служба приема, портье, кассир	анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы
4. предоставление основных и дополнительныхуслуг	службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
5. окончательный расчет и оформление выезда	администратор, портье, кассир

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

Предоставление дополнительных услуг проживающим;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002. - 240 с.

3 . Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать - туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Квартальнов В. А., Колесник Н. В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

Заключение

Подводя итоги, следует сказать, что для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация такой системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на стратегическую перспективу. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры.

Управление персоналом организации охватывает широкий спектр функций - от приема до увольнения кадров: найм, отбор и прием персонала; деловая оценка персонала при приеме, аттестации, подборе; профориентация и трудовая адаптация; мотивация трудовой деятельности персонала и его использования; организация труда и соблюдение этики деловых отношений; управление конфликтами и стрессами; обеспечение безопасности персонала; управление нововведениями в кадровой работе; обучение, повышение квалификации и переподготовка кадров; управление деловой карьерой и служебно-профессиональным продвижением; управление поведением персонала в организации; управление социальным развитием; высвобождение персонала.

Основной смысл оценки работы персонала состоит в том, чтобы на ее основе руководители имели возможность определить, в какой степени рабочие результаты подчиненных соответствуют установленным требованиям, а организация могла создать такие программы управления персоналом (стимулирование труда, обучение и развитие работников, кадровое планирование и др.), которые позволили бы повысить потенциал человеческих ресурсов организации.

Чтобы максимально использовать потенциал сотрудников, следует учитывать вопросы, связанные с управлением персоналом, на этапе разработки планов развития всей организации, т.е. управление персоналом должно стать частью стратегии организации.

Список использованных источников

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2009 - 285 с.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

4. Ходорков Л.Ф. «Мировое гостиничное хозяйство». - М., 2002. - 240 с.

5. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ (ред. от 30.07.2010) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2002 г.

8. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма. - М.: ПРИОР, 2006.

10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

12. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. - М: БЕК, 2005.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / под ред. Чудновского А.Д. М. - М.: ИНФРА-М, 2006.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Основы управления в индустрии гостеприимства в России. Анализ качества работы служб бронирования на примере Novotel Moscow City. Порядок регистрации и размещения гостей, выписка клиента. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах.

контрольная работа , добавлен 15.06.2015

Рассмотрение деятельности подразделения приема и размещения гостиницы. Изучение порядка регистрации и размещения гостей. Особенности регистрации туристских групп, иностранных туристов. Описание правил расчета оплаты за проживание. Оказание перечня услуг.

реферат , добавлен 25.06.2015

Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

Этика и этикет работников службы приема и размещения, стандарты обслуживания работников данной службы. Технологические процессы регистрации и размещения туристских групп в гостинице с предварительным бронированием и без предварительного бронирования.

курсовая работа , добавлен 17.12.2015

Основные группы гостиничных стандартов. Структура, задачи, службы приема и размещения, ее взаимодействие с другими подразделениями. Функции ее персонала. Порядок регистрации гостей. Принципы размещения индивидуальных и групп корпоративных клиентов.

курсовая работа , добавлен 13.11.2015

Главные функции и задачи службы приема и размещения гостей. Служба бронирования и ее обязанности. Порядок регистрации и размещения гостей. Служба обслуживания, безопасности и эксплуатации номерного фонда. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

курсовая работа , добавлен 14.09.2010

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема, бронирование мест и номеров в гостинице, регистрация и размещение гостей. Применение программного интерфейса Scanify Passport в гостинице для распознавания документов, удостоверяющих личность.

контрольная работа , добавлен 18.11.2010

Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012

Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

курсовая работа , добавлен 31.03.2016

Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

Структура, цель и задачи службы приема и размещения в гостинице

Служба приема и размещения (Reception, ресепшен) располагается в холле гостиницы и отвечает за первый контакт с постояльцами. Формально, первые 5-7 минут общения с клиентом сильно влияют на его впечатление о гостинице.

Структура службы представлена на схеме.

Структура службы приема и размещения в гостинице

Основной персонал службы: руководитель службы, администраторы, старшие смены, сотрудники отдела бронирования. Руководитель отвечает за организацию процесса приема и размещения, контролирует пропускной и паспортно-визовый режим. Администраторы ведут прием гостей, распределяют номера, осуществляют расчет с постояльцами, отвечают на вопросы гостей, организуют отъезд гостей и т.д. Старшие смены отвечают за размещение групп туристов, ведение служебной документации, устранение конфликтов. Сотрудники отдела бронирования осуществляют предварительный заказ номеров и расчеты по предоплате.

Вспомогательный персонал службы: кассиры, консьержи, портье, сотрудники вспомогательных служб, и т.д. Консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим.

Сотрудники службы при контакте с постояльцами должны быть предельно внимательны и корректны.

Режим работы службы организуется в три смены:

Дневная смена с 07:00 до 15:00
Вечерняя смена с 15:00 до 23:00
Ночная смена с 23:00 до 07:00

В соответствии с приведенной структурой функции данной службы включают:

продажа номерного фонда;
организация встречи гостей;
прием и размещение постояльцев;
информационное обеспечение гостей;
организация расчетов с гостями за номера и услуги;
контроль состояния номерного фонда;
оценка использования номерного фонда и передача этой информации руководству гостиницы.

Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.

Задачи службы приема и размещения гостиницы :

Организация процесса размещения;
Контроль приема и размещения постояльцев;
Разрешение конфликтов;
Информирование клиентов о всех дополнительных услугах;
Обеспечение клиентов всем необходимым в рамках предоставляемых гостиницей услуг.

Основные требования к данной службе приведены на схеме.

Технология работы службы приёма и размещения в гостинице

Организация работы службы приема и размещения гостиницы

Технологический цикл службы приема и размещения гостиницы

Основные направления совершенствования службы приёма и размещения гостиницы

Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с клиентами:

техники выявления ценностей и потребностей гостя;
взаимодействие с клиентом;
формирование и развитие стандартов обслуживания;
техники работы с конфликтными клиентами;
модели устранения проблем;
методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
методики конструирования продуктивных бесед с клиентами.

Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.

Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:

благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшена;
улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.

Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д. Основные формы стимулирования персонала в гостинице:

Таким образом, для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

курсовая работа , добавлен 12.05.2015

курсовая работа , добавлен 17.12.2015

Особенности приема и размещения туристских групп и индивидуальных туристов. Требования к персоналу службы приема и размещения. Типы конфликтов, характерные для данной службы, их профилактика. Организация обслуживания в службе приема и размещения.

курсовая работа , добавлен 09.03.2012

Структура, функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах. Анализ основных показателей эффективности деятельности гостиницы "Атлантик" г. Выборг. Организация работы службы приема и размещения в гостинице и способы ее совершенствования.

дипломная работа , добавлен 19.11.2015

курсовая работа , добавлен 13.11.2015

Основные цели, стратегии и функции службы приема и размещения гостиницы. Правилам предоставления гостиничных услуг. Особенности регистрации и организации питания иностранных гостей. Исследование особенностей обслуживания иностранных туристов в отеле.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014

Понятие и основные функции служб приема и размещения в гостинице. Особенности, эффективные приемы и методы размещения туристских групп. Рекомендации по совершенствованию технологии приёма и размещения туристских групп на примере гостиницы "Зори Урала".

курсовая работа , добавлен 20.02.2013

Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015