Organisering av mottak og overnatting av kunder på hotell. Kurs: Hotellresepsjon og overnattingstjeneste Dokumentasjon i resepsjons- og overnattingstjenestens virksomhet

17.01.2024

Resepsjons- og overnattingstjenesten på engelsk heter «Recepcion» og inngår som en avdeling i Front office sammen med serviceavdelingen. Noen ganger er disse tjenestene ikke atskilt og kalles med ett enkelt navn - Front office.

Front office er kommandoposten til hotellet, dets nervesenter, stedet hvor gjesten møter hotellet og sier farvel til ham. For gjesten er Front Office ansiktet til hotellet og dessuten er ofte all kommunikasjon mellom gjesten og hotellet begrenset til kommunikasjon med personalet i resepsjonen. Derfor er evnen til å kommunisere med en rekke mennesker den viktigste kvaliteten til arbeidere i denne tjenesten. Ansatte i denne tjenesten må være i stand til å selge produktet - hotellet, skape et gunstig bilde av hotellet, være en representant for hotellledelsen, i stand til å løse ethvert problem for gjesten, sikre hans sikkerhet og generelt være reisendes beste venner. Funksjonene til SP&R inkluderer reservasjoner, registrering, tildeling av rom, innkreving av avgifter for overnatting, vedlikehold av nødvendig dokumentasjon og vedlikehold av databasen. Som regel inkluderer SPiR ansatte i flere stillinger:

resepsjonsagent eller vaktadministrator;

kasserer som aksepterer betaling og utsteder en faktura til klienten;

portør - ansvarlig for å gi informasjon til gjesten om funksjonelle avdelinger på hotellet, samt for å samle inn, arkivere og lagre informasjon;

en telefonoperatør som opprettholder kommunikasjon med langdistanse og internasjonale telefonsentraler, registrerer telefonsamtaler fra rom, kontrollerer betalingen deres og gir vekketjenester;

hotellreservasjon agent;

resepsjonist for utstedelse av nøkler.

Resepsjonsfunksjonæren må være en god psykolog og finne den rette måten å kommunisere med enhver klient på, umiddelbart vurdere hva en hotellgjest verdsetter. Ansatte i resepsjonen og overnattingstjenesten må ha grundig all informasjon om hotellet, kjenne til severdighetene i byen og reisemåter rundt den, ruteplanen for transport, teatre, museer osv. Hovedfunksjonene til resepsjonen og overnattingsavdelingen er registrering av ankommende gjester, tildeling av rom, innsjekking og utsjekking av kunder og gi dem en rekke tilleggstjenester. Den samler inn og lagrer informasjon om klienter, deres smak, preferanser og bursdager. Informasjon om gjester og direkte kommunikasjon med VIP-kunder håndteres av gjestekontaktsjefen, spesielt viktige gjester kan møtes av daglig leder.

Telefonsamtaler, innkommende og utgående, er telefonoperatørenes ansvar, og de må kontrollere rettidig betaling for samtaler (5).

Andre tjenester som tilbys gjesten i resepsjonen inkluderer finansielle tjenester, posttjenester, informasjon om byen osv. De viktigste operasjonene i denne avdelingen av hotellet er imidlertid romreservasjon, registrering og overnatting av ankomster og utsjekking av klienten.

Resepsjonen bør være plassert i hotellets lobby. Samtidig er det ønskelig at resepsjonsfunksjonærer kan se heisene fra sin arbeidsplass. Dette gir ekstra kontroll over besøkende og bagasje. Frontkontoret opererer hele døgnet, vanligvis i tre skift: fra 7 til 15, fra 15 til 23 og fra 23 til 7. Naturligvis jobber nattevakten med redusert bemanning. I tillegg til avdelingene som er oppført ovenfor, inkluderer resepsjonen også en hotellkasse, som er under dobbel underordning - resepsjonen og regnskapstjenestene. Situasjonen er lik med reservasjonstjenesten - arbeidet kontrolleres ikke bare av frontoffice-sjefen, men også av direktøren for markedsavdelingen.

Basert på materialet som er studert, kan vi konkludere med at kvaliteten på tjenestene som tilbys, gjestens mening om dette hotellet og hans ønske om å returnere hit igjen i stor grad avhenger av resepsjonspersonalet, som oftest kommuniserer med gjester og er "ansiktet" til hotellet.

Jobbansvar for hotelltelefonist

Telefonoperatør:

1. Mottar anrop fra klienter.
2. Bestemmer typen klient og tildeler klienten til en spesifikk leder.
3. I samsvar med teknologien og metodikken som er vedtatt av selskapet, aksepterer personlig bestillinger fra alle klienter, unntatt nøkkel og nye.
4. Bytter nøkkelklienter til riktig leder. I fravær av en leder bytter han til en annen Key Account Manager. Hvis det ikke er noen Key Account Manager tilgjengelig for øyeblikket, bytter han til sjefen for engrossalgsavdelingen.
5. Før du aksepterer en bestilling, kontrollerer du på datamaskinen om Kunden har forfalte eller overskytende fordringer. Bestillingen aksepteres kun hvis det ikke er noen.
6. Hvis Kunden har forfalt eller overskytende gjeld, overfører han til Forvalteren som er tildelt ham eller til Finanstjenesten.
7. Når han aksepterer en bestilling, trekker han nødvendigvis kundens oppmerksomhet til et nytt produkt i selskapets sortiment, til spesielle stillinger som anvist av Commercial Service Management, og minner ham også om et produkt som er tradisjonelt for denne kunden. Fullfør aldri å akseptere en bestilling uten å tilby Kunden tre eller fire flere varer i tillegg til det han allerede har bestilt.
8. Om nødvendig, gir kunden råd om den optimale sammensetningen av sortimentet basert på spesifikasjonene til kundens virksomhet og det strategiske fokuset til XXX Company på langsiktig samarbeid med denne kunden.
9. Innenfor rammen av betingelsene nevnt i punkt 8, samt å ta hensyn til kvaliteten på Kundens eksisterende gjeld og hans kreditthistorikk, streber etter den maksimale størrelsen på Ordren, ikke bare i volum, men også i sortiment.
10. Basert på gjeldende regler og forskrifter i selskapet, bestemmer "XXX" størrelsen på rabatter.
11. Rådfør deg med lederen for den relevante salgsavdelingen i tilfelle en uvanlig situasjon.
12. Når han aksepterer en bestilling, avtaler han i detalj med klienten om sortimentet og mengden av bestillingen, avtaler leveringstiden og den obligatoriske tilstedeværelsen på det angitte tidspunktet av klientens ansvarlige personer som er autorisert til å akseptere varene, foreta betalinger og signere de nødvendige dokumentene.
13. Hvis en bestilling mottas fra en regional klient, godtar han betalingsmåten, tidspunktet for klientens ankomst til Moskva eller detaljene for å sende varene til klienten.
14. Registrerer alle anrop fra klienter og alle aksepterte bestillinger, overfører umiddelbart informasjon til avdelingsledere for å spore utførelsen av bestillinger.
15. Samtaler fra nye kunder videresendes til lederne for de aktuelle avdelingene for senere tildeling til en av lederne.
16. Foretar proaktive telefonsamtaler til "sovende" markedskunder.
17. Foretar anrop til klienter i henhold til instruksjonene fra salgsavdelingssjefene, rapporterer resultatene av disse anropene til instruerende sjef for salgsavdelingen.
18. Dersom Kunden ber om referanseinformasjon vedrørende sortiment, priser, leveringsbetingelser, sertifikatstøtte mv. -- gir all nødvendig informasjon. Gir fakssending om nødvendig.
19. Hvis Kunden ringer for et annet formål enn å bestille eller motta referanseinformasjon, bytter han det til den aktuelle lederen, og i fravær av en leder, til den aktuelle lederen for salgsavdelingen.
20. Sender i alle fall omgående all informasjon mottatt om kundenes kommentarer og/eller ønsker til de interesserte avdelingene i selskapet.
21. Støtter selskapets proprietære teknologier og metoder for å jobbe med klienter.
22. Ved behov for produksjon, yter assistanse i arbeidet til andre operatører på telefon eller i kassa.
23. Med forbehold om passende beslutninger fra Ledelsen, utfører arbeid for å implementere spesielle programmer for rabatter og bonuser, og andre salgskampanjer.
24. Forbedrer sitt profesjonelle nivå hele tiden.
25. Sikrer rettidig utførelse av all påkrevd rapportering og annen arbeidsdokumentasjon.
26. Gir et regime for å opprettholde forretningshemmeligheter.
27. Opprettholder gode arbeidsforhold i arbeidsstyrken.
28. Utføre offisielle oppdrag fra sin nærmeste leder og direkte overordnede.

Konklusjon: telefonoperatører på hotellet opprettholder relasjoner med alle avdelinger på hotellet, og er også bindeleddet mellom alle hotelltjenester.

INTRODUKSJON

Som du vet, får et hotellselskap sin hovedinntekt fra å tilby hovedtjenesten - overnatting. I dag er konkurransen mellom reiseliv og servicebedrifter svært høy. Derfor er vurdering av et slikt emne som teknologien for å organisere mottak, overnatting og registrering av gjester mer relevant i dag enn noen gang, siden det lar hoteller forbedre produksjonsprosessene og dermed øke konkurranseevnen. Faktisk, ved å forbedre teknologiske prosesser i resepsjonen og overnattingstjenesten, nemlig under den første mottakelsen og innkvarteringen av gjester, sparer hotellpersonalet det viktigste for en moderne turist - tiden hans. En rask og effektiv registreringsprosess for gjester etterlater kun et positivt inntrykk på dem og etterlater dem med positive følelser om oppholdet på hotellet.

Formålet med kursarbeidet: å studere og modellere teknologien for mottak, registrering og innkvartering av gjester i en hotellbedrift.

Forskningsmål:

Betraktning av det teoretiske grunnlaget for organisering og teknologi for mottak, registrering og overnatting av gjester på et hotell;

Studie av teknologiske prosesser for registrering av gjester på et hotell.

Studieobjekt: resepsjon og overnattingstjeneste.

Forskningsemne: teknologisk prosess for mottak og plassering.

Metodikken var basert på verkene til innenlandske forfattere innen hotellservice: Filipovsky E.E., Lyapina I.Yu., Sorokina A.V. og så videre.

TEKNOLOGI FOR ORGANISERING AV MOTTAK, REGISTRERING OG OVERNATTING AV GJESTER PÅ RUSSISKE HOTELLER

Organisering av mottak og overnattingstjeneste

Prosessen med kundeservice på hoteller av enhver kategori består av en rekke påfølgende stadier: forhåndsbestilling av hotellrom; mottak, registrering og overnatting av gjester; levering av ulike tjenester for å sikre et komfortabelt opphold for gjestene på hotellet; sluttbetaling og utsjekking.

Resepsjonen og overnattingstjenesten er den første avdelingen i hotellbedriften som gjesten blir kjent med. Inntrykkene mottatt i denne forbindelse danner i stor grad ideen om kvaliteten på tjenestene og tjenestekulturen generelt (Gorodetsky, 2010).

Hovedfunksjonene til resepsjonen og overnattingstjenesten er hotellreservasjoner, registrering og innkvartering av gjester, behandling av betalinger ved avreise og utlevering av diverse opplysninger.

Denne tjenesten kalles ofte hotellets hjerte- eller nervesenter. Dette er den tjenesten gjesten har mest kontakt med og hvor han oftest henvender seg for informasjon og tjenester under hele oppholdet på hotellet. Det første gunstige inntrykket betyr mye for den samlede vurderingen av bedriftens prestasjoner.

De viktigste funksjonene til resepsjonstjenesten inkluderer: velkommen gjest; fullføring av nødvendige formaliteter for plassering; tildeling av rom og regnskap for tilgjengelige senger på hotellet (denne funksjonen kan utføres av en separat utformet resepsjonstjeneste); utstede fakturaer og gjøre oppgjør med klienter (foreløpig og endelig); opprettholde et gjestekort (Lyapina, 2012).

Tjenestens arbeid er vanligvis delt inn i tre skift. Morgenvakten jobber fra 6.45 til 15.15, dagvakten begynner på jobb 14.45 og slutter 23.15, nattrevisor begynner i jobb 22.45 og avslutter jobb 7.15.

Prosessen med å betjene gjester på hoteller av alle kategorier kan presenteres i form av følgende stadier (presentert i tabell 1.1): forhåndsbestilling av hotellrom (reservasjon); mottak, registrering og overnatting av gjester; tilveiebringelse av overnatting og mattjenester (romrengjøring); levering av tilleggstjenester til beboere; sluttbetaling og avreiseregistrering (Kamushkin, 2011).

Tabell 1.1 - Driftsprosess for vedlikehold

	Personale	Dokumentasjon
Forhåndsbestill hotellrom	Reservasjoner eller resepsjonssjef	Forespørsel om reservasjon. Betalingsgaranti	Inkludert i regningen ved registrering. Sett av administrasjonen
	Garasjeservice, dørvakt, vaktmester
Registrering	Resepsjonist, resepsjonist, kasserer	Søknadsskjema, bosettingstillatelse, faktura, visittkort	Faktura: setepris, skatter, spesielle avgifter
Tilbyr grunnleggende og tilleggstjenester	Resepsjonsservice, hushjelp, matservering, garasjeservice, animatører, medisinske arbeidere, sports- og turismeinstruktører, vaskeriservice, verksteder	Bestilling av tjenester kan gjøres muntlig eller ved å fylle ut et bestillingsskjema	Aconto i henhold til fastsatte tariffer for tjenester
Endelig betaling og utsjekking	Administrator, resepsjonist, kasserer

Tjenester til innbyggerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter osv.) som ligger på hotellet.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" nr. 490, godkjent ved regjeringsdekret av 25. april 1997: "må entreprenøren sørge for registrering døgnet rundt av forbrukere som ankommer og reiser fra hotellet. ." Dette bestemmer skiftkarakteren til arbeidet til mottaks- og overnattingstjenesten. Basert på skiftdriftsmodus bestemmes antall tjenesteansatte.

Resepsjonen og overnattingstjenesten er den første avdelingen gjesten møter ved ankomst til hotellet. Inntrykkene fra dette bekjentskapet former i stor grad gjesteanmeldelser av kvaliteten på tjenesten som helhet.

Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, levering av diverse referanseinformasjon.

Arbeidsansvaret til mottaksarbeidere, samt ferdigheter og kunnskaper som kreves for å utføre dem, er definert av den profesjonelle standarden.

På de fleste hoteller jobber resepsjonspersonalet 24 timer i døgnet, med start kl. Ved begynnelsen av et arbeidsskift skal administrator gjennomgå loggen med oppføringer fra forrige skift. Denne loggen registrerer informasjon om hva som skjedde i løpet av skiftet, om behovene til gjester som kontaktet tjenesten i denne perioden, men som av en eller annen grunn ikke ble fornøyd. Før du starter arbeidet må du også gjennomgå informasjon om tilgjengeligheten av ledige plasser og søknader for den aktuelle dagen. Administratoren fører journal over bruken av hotellrom (Zarenok, 2010).

Resepsjonen og overnattingstjenesten skal sikre maksimalt belegg på hotellet, og unngå unødvendig nedetid.

Ved påmelding og utsjekking betales for hotellovernatting og tilleggstjenester. Ved utsjekking sjekker de gjestens konto, avklarer alle utgifter under oppholdet og aksepterer betaling. Utsjekkingskontroller er svært viktig for å hindre gjester i å dra som ikke har betalt regningen.

Resepsjonisten har ansvar for oppbevaring og utlevering av romnøkler til beboere ved fremvisning av visittkort. I tillegg kontakter gjester ofte resepsjonstjenesten for å få en form for service. Operatøren av den mekaniserte beregningen, kassereren, kontrollerer rettidig betaling av alle typer tjenester, mottar betaling for overnatting i kontanter og utarbeider kasserapporter for regnskapsavdelingen.

Passkontorets ansatt kontrollerer passdataene, riktigheten av deres oppføring på registreringskortet og kontrollerer gyldigheten av visum.

Frontkontoret er kommandoposten til hotellet, dets nervesenter, stedet hvor gjesten møter hotellet og tar farvel med ham. For gjesten er Front Office ansiktet til hotellet og dessuten er ofte all kommunikasjon mellom gjesten og hotellet begrenset til kommunikasjon med personalet i resepsjonen. Derfor er evnen til å kommunisere med en rekke mennesker den viktigste kvaliteten til arbeidere i denne tjenesten. Ansatte i denne tjenesten må være i stand til å selge produktet - hotellet, skape et gunstig bilde av hotellet, være en representant for hotellledelsen, i stand til å løse ethvert problem for gjesten, sikre hans sikkerhet og generelt være reisendes beste venner.

Funksjonene til SP&R inkluderer reservasjoner, registrering, tildeling av rom, innkreving av avgifter for overnatting, vedlikehold av nødvendig dokumentasjon og vedlikehold av databasen. Som regel omfatter SPiR ansatte i flere stillinger.

1) mottaksagent eller vaktadministrator;

2) en kasserer som aksepterer betaling og utsteder en faktura til klienten;

3) resepsjonist - ansvarlig for å gi informasjon til gjesten om funksjonelle avdelinger på hotellet, samt for å samle inn, arkivere og lagre informasjon;

4) en telefonoperatør som opprettholder kommunikasjon med langdistanse og internasjonale telefonsentraler, registrerer telefonsamtaler fra rom, kontrollerer betalingen deres og gir vekketjenester;

5) hotellreservasjonsagent;

6) resepsjonist for utstedelse av nøkler.

Resepsjonsfunksjonæren må være en god psykolog og finne den rette måten å kommunisere med enhver klient på, umiddelbart vurdere hva en hotellgjest verdsetter (for eksempel stillhet eller nærhet til underholdning).

Resepsjonsansatte må kjenne til all informasjon om hotellet (fordeler og ulemper ved hvert rom, priser, beliggenhet og åpningstider for alle hotelltjenester), attraksjoner i byen og måter å komme seg rundt på, rutetider for transport, teatre, museer, etc. Hovedfunksjonene til resepsjonsavdelingen er registrering av ankommende gjester, tildeling av rom, innsjekking og utsjekking av kunder og levering av en rekke tilleggstjenester til dem. Den samler inn og lagrer informasjon om klienter, deres smak, preferanser og bursdager. Informasjon om gjester og direkte kommunikasjon med VIP-kunder håndteres av gjestekontaktsjefen, spesielt viktige gjester kan møtes av daglig leder.

Telefonsamtaler, innkommende og utgående, er telefonoperatørenes ansvar, og de må kontrollere rettidig betaling for samtaler. Funksjonene til telefontjenesten inkluderer å ringe gjester, samt svare på kundespørsmål (eller bytte dem til informasjonstjenesten). Telefonoperatører må ha en hyggelig stemme.

Andre tjenester som tilbys gjesten i resepsjonen inkluderer finansielle tjenester (valutaveksling), posttjenester og informasjon om byen. De viktigste operasjonene i denne avdelingen av hotellet er imidlertid romreservasjon, innsjekking og overnatting av ankomster og utsjekking av klienten. Resepsjonen bør være plassert i hotellets lobby. Samtidig er det ønskelig at resepsjonsfunksjonærer kan se heisene fra sin arbeidsplass. Dette tillater ytterligere kontroll over besøkende og bagasje (Skobkin, 2012).

Frontkontoret opererer hele døgnet, vanligvis i tre skift: fra 7 til 15, fra 15 til 23 og fra 23 til 7. Naturligvis jobber nattskiftet med redusert bemanning. I tillegg til avdelingene som er oppført ovenfor, inkluderer resepsjonen også en hotellkasse, som er dobbelt underordnet resepsjonen og regnskapstjenestene. Situasjonen er lik med reservasjonstjenesten - arbeidet kontrolleres ikke bare av frontoffice-sjefen, men også av direktøren for markedsavdelingen (kommersiell avdeling).

Noen ganger er det vanskelig å få et rom uten forhåndsbestilling. Spesielt hvis hotellet ligger på et travelt sted eller det er planlagt arrangementer i byen som tiltrekker seg mange mennesker. Derfor foretrekker de fleste å ta seg av alt på forhånd. Du kan bestille rom ved å kontakte mellommenn eller ved å kontakte hotellet direkte.

På hotellet håndteres forhåndsbestillinger av en spesiell avdeling eller resepsjonstjeneste. Du kan reservere et rom via faks, telefon eller online. Resepsjonen og overnattingstjenesten står for registreringen av de som flytter inn på hotellet.

bestilling av overnatting på turisthotell

Figur 1.1 - Samhandling av resepsjonstjenesten med andre avdelinger på hotellet

Som det fremgår av figur 1.1, samhandler resepsjonstjenesten med alle hotelltjenester. Finanstjenesten mottar informasjon fra SPiR om foreløpige søknader for planlegging av bedriftsbudsjetter, og disse tjenestene utveksler også informasjon og dokumenter om faktiske innbetalinger. Den kommersielle tjenesten involverer SP&R i markedsundersøkelser og PR-kampanjer får ofte tilbakemeldinger fra kunder om deres ønsker i utviklingen av hotelltjenester. Oftest er de første som får vite om eventuelle sammenbrudd eller funksjonsfeil på hotellrommene SPiR-ansatte, som kontakter teknisk tjeneste for umiddelbart å feilsøke problemet. Ved bestilling og innsjekking av gjester i resepsjonen konsentreres data om gjestenes måltider (antall betalte frokoster, lunsjer, middager, buffeer osv.), som overføres til cateringtjenesten. På sin side gir cateringtjenesten informasjon om menyen og arrangementer som holdes på hotellets cateringfasiliteter (planer for arrangementer, firmaarrangementer og andre spesialbestillinger koordineres i begge tjenestene).

Resepsjonen er bedriftens visittkort. Kontoret begynner med det, og her dannes førsteinntrykket. Derfor er det lagt stor vekt på organiseringen av rommet i denne sonen og dets bekvemmelighet. Ved hjelp av et godt planlagt resepsjonsområde kan du med hell løse bilde- og statusproblemer, bekvemmelighetsproblemer og kommunikasjonskvalitet. Den funksjonelle belastningen - organisering av mottak og fordeling av besøksstrømmer - må kombineres med dens representasjonsrolle, som er å formidle til besøkende maksimal informasjon om bedriften og danne et positivt inntrykk. Besøkende bør umiddelbart forstå hvor de er, sier eksperter. Interiøret i resepsjonsområdet kan lages i bedriftsfarger du kan også plassere firmalogoen her, som noen ganger er mer informativ enn et møte med en bedriftsansatt. De generelle driftsprinsippene kan også gjenspeiles i materialet som møblene er laget av. For eksempel har tre lenge hatt et rykte for konservatisme og tradisjonalisme - det er ingen tilfeldighet at banker, store finansielle organisasjoner, juridiske og forsikringsselskaper, som ønsker å understreke stabiliteten deres, foretrekker finerte disker og skap. Kreative selskaper dekorerer dette området i lyse farger ved å bruke et bredt utvalg av materialer - innovativ plast, glass, metall, etc.

For å yte full kundeservice er resepsjonsområdet vanligvis delt inn i et resepsjonsområde, et venteområde, et område for uformelle forhandlinger og et omkledningsrom. Selvfølgelig avhenger tilstedeværelsen av disse sonene av de individuelle egenskapene til hvert hotell, spesifikasjonene til virksomheten, innkommende strømmer, kontorlokaler, etc. La oss vurdere hvilken funksjonell belastning hver sone bærer, hvilke interiørartikler som skal gis her.

Resepsjon. Hovedpersonen til resepsjonsområdet er skranken, hvis hovedoppgave er å avgrense kontorets ytre og indre rom. Utvilsomt bør dette sentrale elementet i sonen utformes i samsvar med bedriftens ånd og bedriftskultur. Men foruten dette har skranken en del funksjonsansvar, og først og fremst er det sekretærens arbeidsplass. – Resepsjonistene har mange oppgaver. Og hvis vi vil at arbeidet deres alltid skal forbli effektivt, er ikke skjønnheten i interiøret nok. Selv om resepsjonen overrasker og imponerer gjester, skal den bli et ekstremt komfortabelt og funksjonelt rom for ansatte som støtter produktivitet, sparer energi og beskytter mot overarbeid, sier Boris Shakht, direktør for Orgspace Consulting. - For eksempel lar rack-skap av Karstula-systemet fra Orgspace deg organisere en høyytelses arbeidsplass "alt er for hånden" inne i resepsjonsområdet. Praktisk arrangement av dokumenter og et stort, riktig organisert lagringsområde øker og letter arbeidet til resepsjonistene betydelig. Høydejusterbare bord med ergonomiske topper sikrer riktig plassering på arbeidsstasjonen.» En viktig rolle her spilles av lengden på bordplaten, som ifølge eksperter skal beregnes på en slik måte at sekretæren er i stand til å romme flere personer samtidig. Samtidig kan en teller som er for lang og designet for et stort antall besøkende ta opp mye brukbar plass, noe som neppe vil være rettferdiggjort under forhold med høye leiepriser. For å forstå hvilken størrelse som bør være optimal, anbefaler eksperter å sammenligne det eksisterende området, gjennomsnittlig antall besøkende og selskapets ekspansjonsutsikter. Forresten, for en raskt voksende virksomhet, vil modulære stativer som består av individuelle blokker, hvor antallet kan varieres avhengig av situasjonen, være veldig nyttige.

Den ergonomiske høyden på stativene er 110 cm, men mange selskaper bestemmer dette problemet individuelt. «Med en skrankehøyde på 110 cm er det praktisk for resepsjonister å kommunisere med besøkende, mens sekretærene er ganske godt atskilt fra besøkende. Men det finnes selskaper som bestiller tilpassede stativhøyder, sier Tom Lukich, kommersiell direktør i Office Solutions. - Noen bestiller svært høye resepsjonspulter og lager til og med spesielle podier i disse områdene slik at høyden på resepsjonistens hode er på nivå med hodet til den besøkende som står. Noen bestiller tvert imot veldig lave modeller, og viser dermed at selskapet ikke er inngjerdet fra besøkende og er åpent for kommunikasjon med ham. Men begge disse tilfellene er unntak fra regelen. De fleste bedrifter velger en stativhøyde på omtrent 110 cm.» Dette valget forklares av både bekvemmelighet for sekretæren og komfort for klienten. En person som kontakter resepsjonisten kan fritt lene seg på bordplaten og til og med signere noen papirer eller fylle ut et pass. "I dag, for å tillate mer fleksibel organisering av arbeidsområdet, tilbys prefabrikkerte strukturer i forskjellige høyder. De nederste blokkene er designet for kommunikasjon med sekretæren på de høyere strukturene, besøkende kan fylle ut papirer, legge ut dokumenter osv.», sier Natalya Trofimchuk, kundeservicesjef i Kinnarps.

I dag tilbys et bredt utvalg av stativkonfigurasjoner - konvekse og konkave, runde, firkantede, ovale, etc. - alt avhenger av kundens ønsker og preferanser. Valget av stativ kan imidlertid også avhenge av formen og parametrene til rommet. «Hvis den har strenge rektangulære trekk, bør stativet mest sannsynlig også ha strenge rette former; hvis plasslinjene er mer avrundede, bør stativet om mulig gjenta dem, sier Keops-spesialister. Utformingen av dette møbelet kan også være veldig mangfoldig. Selv om designløsninger kan være hva som helst, er det én uuttalt regel som produsenter av kontormøbler prøver å følge. I følge bedriftskulturen skal sekretærens ben være dekket. Derfor er den nedre delen av stativet oftest laget av ugjennomsiktige materialer - tre, metall, melamin.

Venteområdet. Her venter besøkende på et møte med selskapets representanter, derfor er formålet med denne sonen å gjøre tvungen ventetid behagelig. «Venteområdet kan være et mykt hjørne der kunden kan sitte komfortabelt. Dette stedet skal være så komfortabelt som mulig: på den ene siden inkludert i resepsjonsområdet, på den andre, litt løsrevet og rolig, sier VS-Furniture Moscow-representant Vladimir Kry0msky. Venteområder er som regel utstyrt med polstrede møbler - en sofagruppe, lenestoler og salongbord, og om ønskelig supplert med TV og lydutstyr. I denne delen av kontoret er det berettiget å plassere stands med informasjon om selskapet, bedriftsdiplomer, priser, informasjon om kjente hotellgjester - mens de venter på et møte, vil klienten kunne få en idé om hotellet. «Plassering av informasjonsstander er ikke bare berettiget, men rett og slett nødvendig. De bærer en viktig kommunikativ belastning - tilgjengelig og vakkert publisert informasjon om selskapets aktiviteter hjelper besøkende med å danne og konsolidere det første positive inntrykket av det, av dets åpenhet og beredskap for dialog,” bekreftet Keops-selskapet (Yakovlev, 2010).

Noen kontormøbelprodusenter lager spesielle stoler for venteområdet, der du kan sitte og jobbe på en bærbar datamaskin. I stedet for armlen er stolen utstyrt med en ganske bred bordplate dekket med stoff i stolens farge. En bærbar datamaskin er plassert på den. All nødvendig kommunikasjon er også gitt, som lar deg koble datamaskinen til nettverket, få tilgang til Internett, etc.

Sone for uformelle forhandlinger. "Hvis kontoret ofte besøkes av selskapets partnere, vil organisering av et lite område i resepsjonsområdet for korte forhandlinger bidra til å løse problemet med optimal bruk av plass og mer fleksibel styring av arbeidstid: noen møter kan planlegges uavhengig av hvordan travelt møterommet er, sier Boris Shakht. "Mobile multifunksjonelle gjenstander - små orienteringsbord, høye skap og flyttbare skjermer - lar deg raskt omorganisere plassen i resepsjonsområdet og skape effektive forhold både for arbeidet til sekretærer og besøkende, og for kort kommunikasjon mellom ansatte og partnere."

Det er verdt å merke seg at i enkelte bedrifter er dette området kombinert med et venteområde. Dyre kvadratmeter tvinger deg til å optimalisere opptakene ved å bruke det samme området til forskjellige formål. Det er ingen tvil om at det trengs flere isolerte områder innenfor kontoret for intensive forhandlinger. Resepsjonen er et for travelt område til å løse alvorlige problemer her.

For området uformelle forhandlinger er det høye bord (som barbord) - for stående forhandlinger er små orienteringsmodeller, lenestoler og noen ganger krakker inkludert i samlingen.

Som allerede nevnt, avhenger kvaliteten og kvantiteten av møbler i resepsjonsområdet av statusen til selskapet, antall besøkende og den generelle stilen til lokalene. I moderne virksomhet er det en tendens til å innrede resepsjonsområdet med litt dyrere møbler enn i andre rom. Det antas at et slikt "vekstbilde" gjør et gunstig inntrykk på både besøkende og selskapets ansatte selv.

Uansett hvor dyrt interiørdesignet er, før du velger materialer til resepsjonsområdet (gulvbelegg, benkeplater ved resepsjonsdisken, etc.), anbefaler eksperter å ta hensyn til de innkommende strømmene: hvis intensiteten er for høy, er slitesterke materialer anbefales.

Fargene som brukes i interiøret bør ikke være for aggressive - det er verdt å huske at dette ikke bare er et representativt område, men også et arbeidsområde. Av samme grunn er det verdt å være spesielt oppmerksom på belysning. «I resepsjonsområder er det som regel ikke naturlig lys. De er nesten alltid plassert i et kontorlokale isolert fra vinduer. Under disse forholdene må spesiell oppmerksomhet rettes mot belysning, sier Natalya Trofimchuk. - Resepsjonistens plass skal være godt opplyst og oppfylle alle ergonomiske krav. Hvis lyset her ikke er intenst nok, kan vi anbefale å bruke bord- eller gulvlamper.» I alle fall, når det gjelder belysning, er det viktig å finne en mellomting - på den ene siden for å skape et representativt lysmiljø som er behagelig for besøkende, på den annen side for å organisere arbeidsplassen ordentlig.

Resepsjonstjenesten spiller en betydelig, til og med hovedrollen i møte, innkvartering og registrering av gjester. Hun er ansiktet til hotellet og gjestens videre ankomst til hotellet avhenger av hennes korrekte, høflige service. Hovedfunksjonen til denne tjenesten er å gi mottak av høy kvalitet og ytterligere service til gjestene.

En viktig rolle i å tiltrekke en gjest spilles av utseendet til hotellet, dets design, kombinasjonen av de riktige tonene, etc.

Den teknologiske prosessen på et hotell er en konsistent, sammenkoblet enhet av operasjoner for å transformere kvaliteten, utseendet eller egenskapene til tjenesten som tilbys. Hver hotellbedrift har sin egen etablerte form for teknologisk prosess, som er grunnlaget for det kompetente arbeidet til ansatte. Prosessen med å betjene gjester på hoteller i alle kategorier kan representeres i følgende stadier:

Forhåndsbestill hotellrom (reservasjon);

Mottak, registrering og overnatting av gjester;

Tilbyr innkvartering og mattjenester (romrengjøring);

gi tilleggstjenester til beboere;

Endelig betaling og utsjekking.

Tjenester til innbyggerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter osv.) som ligger på hotellet.

Tabell 1.1. Teknologien for å betjene gjester på hoteller i alle kategorier vises i form av følgende stadier.

Tabell 1.1 Teknologi for å betjene gjester på hotell

	Personale	Dokumentasjon
Forhåndsbestill hotellrom	Reservasjoner eller resepsjonssjef	Forespørsel om reservasjon. Betalingsgaranti	Inkludert i regningen ved registrering. Sett av administrasjonen
	Garasjeservice, dørvakt, vaktmester
Registrering	Resepsjonist, resepsjonist, kasserer	Søknadsskjema, bosettingstillatelse, faktura, visittkort	Faktura: setepris, skatter, spesielle avgifter
Tilbyr grunnleggende og tilleggstjenester	Resepsjonsservice, hushjelp, matservering, garasjeservice, animatører, medisinske arbeidere, sports- og turismeinstruktører, vaskeriservice, verksteder	Bestilling av tjenester kan gjøres muntlig eller ved å fylle ut et bestillingsskjema	I henhold til faktura i henhold til fastsatte tariffer for tjenester
Endelig betaling og utsjekking	Administrator, resepsjonist, kasserer		Etter konto

Teknologiske prosesser i SPiR kan presenteres som følger.

Overnatting er en prosess som består av flere operasjoner: møte, gjesteregistrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.

Møte - overføring, forhåndspåmelding.

Registrering – spørreskjema, gjestekort; Den viktigste delen av registreringsprosedyren er kontakt med gjesten.

Overlevering av nøkkel - alle hoteller må overholde det internasjonale kravet: "romnummer non-disclosure policy" som et sikkerhetstiltak.

Eskorte til rommet.

Betaling for tjenester:

Kontantbetaling ved innsjekking som forskuddsbetaling for fremtidige tjenester til hotellpriser;

Kredittgrense - belaste et visst beløp som forskuddsbetaling, fastsatt av hotelladministrasjonen, mot gjestens fremtidige utgifter. På noen hoteller får gjesten et plastkredittkort, som han foretar betalinger med på hotelltjenestene; overnatting på kreditt - når gjesten betaler med kredittkort under siste betaling ved avreise;

Kontantløse betalinger - bruk av reisesjekker og personlige sjekker;

Overfør via banken av de faktiske beløpene som er brukt til hotellkontoen (brukes hovedsakelig til å betale for overnatting til grupper og forretningsreisende).

Bagasjen til ankommende gjester godtas av en portier eller bagasjebærer. Gjesten får utdelt en bagasjesjekk (nummer). Betaling og utsjekking for avreise gjester gjøres i hotellets kassaskranke. I kassen blir alle utgifter til gjesten kreditert hans konto.

Regelen for mange hoteller er at resepsjonisten står bak pulten i stedet for å sitte. Med dette understreker han sin respekt for gjesten. Innsjekking av gjester er neste trinn i driftsprosessen, som består av møte, registrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.

Det er to typer møter mulig:

På flyplassen eller togstasjonen (ved fjerne tilnærminger);

I nærheten av hotellets inngang eller lobby (på de nærmeste tilnærminger).

Å møtes på fjerne tilnærminger lar deg bli kjent med gjesten før du ankommer hotellet, utarbeide eller justere serviceprogrammet, fortelle om hotellet og tjenestene som tilbys. Et slikt møte avtales ved bestilling. På eksklusive hoteller blir gjestene møtt av en dørvakt som tar imot dem ved inngangen. På små hoteller går gjesten til resepsjonen, hvor han blir møtt av administratoren. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det lurt å henvende seg til ham ved navn. Dette vil gjøre et positivt inntrykk.

Registreringsprosessen er forskjellig på hoteller av forskjellige kategorier når det gjelder tid og kvalitet på tjenesten, men informasjonen om gjesten er den samme overalt. På hoteller som har et automatisert system går innsjekkingen veldig raskt. Det er to typer klienter som kommer for registrering. Noen av dem hadde bestilt hotellrom på forhånd, andre hadde ikke. Ved forhåndsbestilling er kundedata allerede kjent fra bookingapplikasjonen. Administratoren spesifiserer applikasjonsnummeret, velger ønsket modul i datasystemet og registrerer. Gjesten er kun pålagt å signere registreringskortet. Registreringsprosessen for gjester uten forhåndsbestilling tar lengre tid, noen ganger opptil 5 minutter. I dette tilfellet tar administratoren hensyn til innholdet som kreves av gjesten.

Ved innsjekking er bagasjen til ankommende gjester på hotellet plassert i lobbyen. På store hoteller er det et spesialrom hvor bagasjebærere tar med gjestenes eiendeler. For å identifisere bagasje er det praktisk å bruke kuponger som eierens navn er skrevet på, og romnummeret legges inn etter innsjekking. En slik kupong utstedes av en dørvakt eller bagasjebehandler når en gjest kommer inn på hotellet. Dette forenkler arbeidet til bagasjebærere. Hvis det ikke finnes en kupong, peker gjesten på bagasjen sin, viser tillatelse til å sjekke inn, hvor romnummeret er skrevet, og transportøren bærer bagasjen til rommet. På rommet viser han gjesten hvordan utstyret skal brukes og forteller sikkerhetsreglene.

Når du tildeler et rom, er det nødvendig å ta hensyn til nasjonale egenskaper, tradisjoner, vaner og livsstil for gjester fra andre land. Dette hjelper dem til å føle seg hjemme på hotellet. Når du velger et rom, må du også ta hensyn til alderen, livsstilen og formålet med kundens ankomst.

Det er også spesielle funksjoner for registrering av utenlandske turister. Innreise til den russiske føderasjonen krever visum. Visum kan være enkelt- og flerinnreise, individuelt og gruppe, student, innreise, utreise, transitt, etc.

For å utføre grensekontroll, leveres utlendings ankomst- eller avreisekort, som er festet til de nasjonale passene til utenlandske statsborgere. Et merke for registrering av opphold på den russiske føderasjonens territorium er laget på baksiden av siden til det nasjonale passet som visumet er festet på. Ved ankomst til destinasjonen må deltakeren fremvise passet sitt for registrering innen tre dager, unntatt helligdager og helger. For at et hotell skal ha rett til selvstendig å registrere utenlandske statsborgere, må det få en lisens for internasjonale reiselivsaktiviteter.

Ved innsjekking på hotellet tar administratoren hensyn til visumets gyldighetsperiode, skriver inn gjestens registreringsnummer, navnet på hotellet og registreringsdatoen på visumet. På noen hoteller fyller ikke utenlandske statsborgere ut skjemaet. Det er ingen gebyr for et diplomatisk visum. Hver dag sender hotellet en rapport til pass- og visumtjenesten om antall registrerte utenlandske statsborgere med melding om betaling av statsavgiften.

Funksjonene til resepsjonen og faktureringsavdelingen omfatter også tildeling av rom og regnskap for ledige rom på hotellet, utstede fakturaer og gjøre oppgjør med kunder.

Umiddelbart etter at gjesten er innkvartert på hotellet, åpner betalingsdelen en konto i hans navn. Vanligvis bruker en gjest tjenestene til ulike hotelltjenester ved å presentere et visittkort eller ringe romnummeret. Disse tjenestene gir informasjon om gjestens utgifter til faktureringsavdelingen, som inkluderer dem i den samlede regningen. Ved slutten av gjestens opphold gjøres faktureringsdelen opp med ham og alle hotelltjenester informeres om dette.

Så, resepsjonstjenesten er der gjestens kjennskap til hotellet begynner og hvor det slutter. SP&R inkluderer avdelinger og personell som spiller en viktig rolle i prosessen med å registrere ankomst og organisere klientovernatting på et hotell. Riktig organisering av resepsjonen og overnattingstjenesten kan sikre maksimalt antall personer på hotellet, og unngå unødvendig nedetid. I denne forbindelse må hotellledelsen maksimere effektiviteten til denne tjenesten, fra utformingen av gjesteregistreringsskranken og slutter med motivasjonen til SP&R-ansatte.

Innledning 3

Organisering og teknologi for mottak og overnattingstjeneste

Organisasjonsstruktur for tjenesten 4
Operasjonell serviceprosess 4
Resepsjons- og overnattingsfunksjoner 6
Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotellet 7
14
Funksjoner ved registrering av turistgrupper 17
Funksjoner ved registrering av utenlandske statsborgere 18
20
Typer bosettinger med beboere 21
23
Automatisert behandling av data i resepsjonen og overnattingstjenesten 24

Organisering og teknologi for mottak og overnattingstjeneste iSE NO "Hotel "Oktyabrskaya"-bygningen "Volzhsky skråning"

Generell informasjon om hotellet 28
Teknisk utstyr i resepsjonen og overnattingstjenesten 28
Tjenestestrukturen til Volzhsky Escarpment Hotel 29
Romreservasjon 29
Prosedyre for registrering og overnatting av gjester 30
Dokumentasjon som kreves for å registrere bruk av rom 30
Regler for beregning av betaling for overnatting 31

Konklusjon 32

Bibliografi 33

applikasjon

Introduksjon.

Turisme inntar en viktig plass i økonomien i det moderne Russland. En av de prioriterte oppgavene til det føderale målprogrammet "Utvikling av turisme i den russiske føderasjonen" er dannelsen i Russland av et moderne, svært effektivt og konkurransedyktig turistkompleks.

For å lykkes med å løse variasjonen av gjesteserviceoppgaver, må personell som jobber innen turisme og gjestfrihet tilegne seg faglig kunnskap og stadig forbedre den.

Gjestfrihet kan ikke eksistere uten å tilfredsstille primære menneskelige behov, som søvn, mat, hvile. I denne forbindelse er den mest logiske definisjonen av et hotell:

Hotell er en virksomhet som yter tjenester til personer utenfor hjemmet, hvorav de viktigste er overnattings- og mattjenester.

Essensen av å tilby overnattingstjenester er at det på den ene siden leveres spesielle lokaler for å bo, og på den andre siden tjenester som utføres av ansatte, derfor er hotellpersonalet et viktig ledd i å skape en kundeopplevelse. Og siden gjesten først og fremst kommer i kontakt med resepsjons- og overnattingstjenesten, er det nødvendig med gode medarbeidere i denne tjenesten.

Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, levering av ulike opplysninger. For å bli en høyt kvalifisert hotell- og reiselivsleder er det nødvendig å forstå disse funksjonene tydelig.

Hovedmålet med forfatterens arbeid er å studere organisasjonen og teknologien til mottaks- og overnattingstjenesten. For å gjøre dette må du fullføre en rekke oppgaver. For det første studere virksomheten til mottaks- og botjenesten, for det andre studere organisasjonsstrukturen til tjenesten, for det tredje studere dokumentene som SPiR-ansatte jobber med.

Organisering og teknologi for mottaks- og overnattingstjenesten.

1.1 Organisasjonsstruktur for tjenesten.

Organisasjonsstrukturen til en hotellbedrift bestemmes av formålet med hotellet, dets kategori, størrelsen på rombeholdningen, beliggenhet, spesifikasjoner for gjester og andre faktorer. Det er en refleksjon av krefter og ansvar som er tildelt hver av dens ansatte.

Tjenestens sammensetning: underdirektør (leder) for overnatting, administrativ service, resepsjonist, mekaniserte betalingsoperatører, pass- og informasjonsskrankearbeidere, dørvakter, portører, sikkerhetstjeneste m.m.

Omtrentlig diagram over resepsjonen og overnattingstjenesten.

1.2 Operativ serviceprosess.

Prosessen med å betjene gjester på hoteller i alle kategorier kan representeres i følgende stadier:

forhåndsbestilling av hotellrom (reservasjon);

mottak, registrering og overnatting av gjester;

tilveiebringelse av overnatting og mattjenester (romrengjøring);

levering av tilleggstjenester til beboere;

sluttbetaling og utsjekking.

Tjenester til innbyggerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter osv.) som ligger på hotellet.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" nr. 490, "må entreprenøren sørge for registrering døgnet rundt av forbrukere som ankommer og reiser fra hotellet." Derfor har arbeidet i mottaks- og overnattingstjenesten en skiftende karakter. I henhold til valgt skiftdriftsmodus bestemmes antall tjenesteansatte.

Hotellet har ulike åpningstider. Det er en personalarbeidsplan hver tredje dag. Denne arbeidsplanen har en rekke fordeler: tid spares på skiftoverføringer, resepsjonisten har mulighet til å studere gjestene, noe som spiller en viktig rolle i sikkerheten. Men generelt anses denne modellen som upassende, noe som er forbundet med stort ansvar og følelsesmessig stress på ansatte. Servicestandarder krever hilse på gjester, og dette er fysisk vanskelig. I utlandet og på mange russiske hoteller er arbeidsskiftet 8 timer: dagskift fra 7 til 15 timer, kveld fra 15 til 23 timer, nattskift fra 23 til 7 timer. Ofte bruker de en inkonsekvent timeplan, som innebærer å komme for sent på jobb til 15:30, og forlate kveldsvakten 30 minutter tidligere, d.v.s. kl 14:30. Dermed jobber dag- og kveldsskiftansatte sammen en hel time. Denne måten å jobbe på skaper muligheten for en myk overgang fra ett skift til et annet, ellers kalt «sømløs tjeneste». I skiftperioder når to skift jobber samtidig, er det svært effektivt. Testtakere har mulighet til å fullt ut formidle informasjon både muntlig og skriftlig i vaktoverleveringsloggen. Noen ganger kan det være nødvendig med et ekstra arbeidsskift fra kl.

På store hoteller med vestlig lederstil inkluderer dag- og kveldsvaktene en senioradministrator (vaktleder), en resepsjonist, en kasserer, en concierge, en telefonoperatørs arbeidsplass kan være lokalisert i hotellets lokaler.

Nattevakten består av vakthavende administrator, en eller flere nattrevisjoner og operatører.

Resepsjons- og overnattingsfunksjoner.

Resepsjonen og overnattingstjenesten er den første avdelingen en gjest møter ved ankomst til hotellet. Inntrykkene fra dette bekjentskapet former i stor grad gjesteanmeldelser av kvaliteten på tjenesten som helhet.

Hovedfunksjonene til tjenesten er:

tildeling av rom og regnskap for ledige plasser på hotellet;

hilse på gjesten og fullføre nødvendige formaliteter ved ankomst og avreise;

utstede fakturaer og foreta betalinger til gjester.

Arbeidsansvaret til mottaksarbeidere, samt ferdigheter og kunnskaper som kreves for å utføre dem, er definert av den profesjonelle standarden. (vedlegg 1)

Starter arbeidet administrator må gjennomgå loggboken som inneholder postene fra forrige skift. Denne loggen registrerer informasjon om hva som skjedde i løpet av skiftet, om behovene til gjester som kontaktet tjenesten i denne perioden, men som av en eller annen grunn ikke ble fornøyd. Før du starter arbeidet må du også gjennomgå informasjon om tilgjengeligheten av ledige plasser og søknader for den aktuelle dagen. Basert på dokumentene som er omtalt i de følgende avsnittene, fører administrator journal over bruken av rombeholdningen.

Resepsjonen og overnattingstjenesten skal sikre maksimalt belegg på hotellet, og unngå unødvendig nedetid.

Resepsjonist har ansvar for oppbevaring og utlevering av romnøkler til beboere ved fremvisning av visittkort. I tillegg kontakter gjestene ofte resepsjonen for å få informasjon eller andre tjenester.

Mekanisert betalingsoperatør (kasserer) kontrollerer rettidig betaling av alle typer tjenester, mottar betaling for overnatting i kontanter og utarbeider kontantberegninger for regnskapsavdelingen.

Passkontorarbeider sjekker passdata, riktigheten av deres oppføring i registreringskortet, kontrollerer gyldigheten av visum, utsteder pass basert på passdata.

Prosessen med å betjene gjester på hoteller i alle kategorier kan representeres i følgende stadier (tabell 4):
forhåndsbestilling av hotellrom (reservasjon);
mottak, registrering og overnatting av gjester;
tilveiebringelse av overnatting og mattjenester (romrengjøring);
levering av tilleggstjenester til beboere; sluttbetaling og utsjekking.

Tabell 4. Tjenestedriftsprosess

Prosess	Personale	Dokumentasjon	innbetaling
1	2	3	4
Forhåndsbestill hotellrom	Reservasjonssjef eller resepsjonstjeneste	Forespørsel om reservasjon. Betalingsgaranti	Inkludert i regningen ved registrering. Sett av administrasjonen
Møte	Garasjeservice, dørvakt, vaktmester	-	Tips
Registrering	Resepsjonist, resepsjonist, kasserer	Søknadsskjema, bosettingstillatelse, faktura, visittkort	Faktura: setepris, skatter, spesielle avgifter
Tilbyr grunnleggende og tilleggstjenester	Resepsjonsservice, hushjelp, matservering, garasjeservice, animatører, medisinsk	Bestilling av tjenester kan gjøres muntlig skjema eller ved å fylle ut bestillingsskjema	Aconto i henhold til fastsatte tariffer for tjenester
	arbeidere, sport og turistinstruktører, vaskeritjeneste, verksteder
Endelig oppgjør og avreiseregistrering	Administrator, resepsjonist, kasserer	Kryss av	Etter konto

Forhåndsbestilling av plasser, påmelding ved innsjekk, betaling for overnatting og leverte tjenester, utsjekking skjer i resepsjonen og overnattingstjenesten, hvor vakthavende administrator, resepsjonist, kasserer (mekanisert betalingsoperatør) og passvakt jobber. På mange hoteller i Russland har denne tjenesten det engelske navnet "Reception".
Tjenester til innbyggerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter osv.) som ligger på hotellet.
I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" nr. 490, godkjent ved regjeringsdekret av 25. april 1997: "må entreprenøren sørge for registrering døgnet rundt av forbrukere som ankommer og reiser fra hotellet. ." Dette bestemmer skiftkarakteren til arbeidet til mottaks- og overnattingstjenesten. Basert på skiftdriftsmodus bestemmes antall tjenesteansatte.
Resepsjonen og overnattingstjenesten er den første avdelingen gjesten møter ved ankomst til hotellet. Inntrykkene fra dette bekjentskapet former i stor grad gjesteanmeldelser av kvaliteten på tjenesten som helhet.
Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, levering av diverse referanseinformasjon.
Arbeidsansvaret til mottaksarbeidere, samt ferdigheter og kunnskaper som kreves for å utføre dem, er definert av den profesjonelle standarden.
På de fleste hoteller jobber resepsjonspersonalet 24 timer i døgnet, med start kl. Ved begynnelsen av et arbeidsskift skal administrator gjennomgå loggen med oppføringer fra forrige skift. Denne loggen registrerer informasjon om hva som skjedde i løpet av skiftet, om behovene til gjester som kontaktet tjenesten i denne perioden, men som av en eller annen grunn ikke ble fornøyd. Før du starter arbeidet må du også gjennomgå informasjon om tilgjengeligheten av ledige plasser og søknader for den aktuelle dagen. Administrator fører journal over bruken av hotellrom.
Resepsjonen og overnattingstjenesten skal sikre maksimalt belegg på hotellet, og unngå unødvendig nedetid.
Ved påmelding og utsjekking betales for hotellovernatting og tilleggstjenester. Ved utsjekking sjekker de gjestens konto, avklarer alle utgifter under oppholdet og aksepterer betaling. Utsjekkingskontroller er svært viktig for å hindre gjester i å dra som ikke har betalt regningen.
Resepsjonisten har ansvar for oppbevaring og utlevering av romnøkler til beboere ved fremvisning av visittkort. I tillegg kontakter gjester ofte resepsjonstjenesten for å få en form for service.
Operatøren av den mekaniserte beregningen, kassereren, kontrollerer rettidig betaling av alle typer tjenester, mottar betaling for overnatting i kontanter og utarbeider kasserapporter for regnskapsavdelingen.
Passkontorets ansatt kontrollerer passdataene, riktigheten av deres oppføring på registreringskortet og kontrollerer gyldigheten av visum.
3.2 Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotellet.
Reservasjon er forhåndsbestilling av steder og rom på et hotell. Gjestetjenesten begynner med denne prosessen. Romreservasjoner utføres av ledere av reservasjonsavdelingen eller resepsjonstjenesten. Det er disse avdelingene som mottar reservasjonsforespørsler fra kunder. I tillegg til den formelle innhentingen av søknader, skal reservasjonsavdelingen utrede etterspørselen etter hotellrom. Studerer hotellets mange års erfaring, tar i betraktning planen for arrangementer som vil finne sted i en gitt region (sportskonkurranser, karneval, stevner, festivaler, etc.), forutsier etterspørselen etter plasser og analyserer belegget av rom i tidligere og nåværende perioder planlegger reservasjonsavdelingen sammen med Markedstjenesten hotellets aktiviteter.
Under offentlige arrangementer øker etterspørselen etter hotellrom flere ganger. Det er lønnsomt for hoteller å bestille plasser for arrangementer med et stort antall deltakere, siden forhåndsbestillingen i dette tilfellet gjøres lenge før arrangementet og risikoen for kansellering, dvs. avslag på forhåndsbestilt plass, ikke er stor .
Hotellbelegget avhenger av årstid, forretningsaktivitet i området, økonomisk og politisk situasjon. I tider med politisk ustabilitet avtar turisters interesse for dette området på grunn av manglende evne til å sikre et trygt opphold. I høysesongen kan hotellet godta dobbeltbestillinger.
En dobbeltbestilling er en bekreftelse på fremtidig levering av hotellrom til to kunder samtidig på samme dato. Ved å velge denne ruten tar hotellet en risiko dersom begge kundene kommer. Det er mulig at en av dem vil kansellere søknaden en tid før ankomst eller rett og slett ikke kommer på den avtalte dagen. I dette tilfellet viser risikoen seg å være berettiget, men hvis begge klientene ankom hotellet, får den som ankom tidligere plassen. For å tilfredsstille en annen kunde har hotellet flere måter som avdelingsledere har i tankene når de foretar dobbeltbestillinger. I tilfelle to klienter ankommer samtidig, eller når en turist ankommer uten forhåndsreservasjon, og det ikke er plass på hotellet, er det en forbindelse med selskaper som leier ut bolig og nærliggende hoteller, hvor klienten kan omdirigeres . Noen ganger videresender reservasjonsavdelingen reservasjonsforespørselen til et annet hotell, som bekrefter overfor klienten at han får tildelt plass. I dette tilfellet er det nødvendig å innhente klientens samtykke for å endre hotellet.
Det er lurt for både hotellet og gjesten at rom bestilles på forhånd, og jo før jo bedre.
I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen": "Entreprenøren har rett til å inngå en avtale om reservasjon av steder på et hotell ved å utarbeide et dokument signert av begge parter, samt av akseptere en søknad om reservasjon via post, telefon og annen kommunikasjon, noe som gjør det mulig å pålitelig fastslå at søknaden kommer fra forbrukeren."
Hvis en organisasjon regelmessig bruker et bestemt hotell, er det mer lønnsomt å inngå en avtale for en viss periode. I dette tilfellet tildeles organisasjonen et serienummer, og ved å oppfylle vilkårene i kontrakten tilbyr hotellet overnatting for turister sendt av denne organisasjonen. For tiden søker mange reiseselskaper å inngå en avtale med et spesifikt hotell.
For reiseselskaper som regelmessig leverer kunder, gir hotellet rabatter på overnatting, mat og enkelte tjenester.
Avtalen mellom hotellet og reiseselskapet sier: innen hvilken tidsramme søknad om turistovernatting skal sendes inn, når og hvordan betaling skjer. Svært ofte ligner booking en utleie, siden den utføres over en lang periode. Det er flere måter å bestille rom eller plass på et hotell på: skriftlig, muntlig og datamaskin.
Med post eller faks sender klienten et søknadsbrev til hotellet i følgende skjema:

Samme forespørsel kan gjøres på hotellet i reservasjonsavdelingen. Arbeid med applikasjoner krever mye oppmerksomhet.
Hver bestillingsforespørsel og kansellering må registreres.
Dersom reservasjonsansvarlig ikke kansellerer bestillingen i tide, kan rommet forbli usolgt inntil en feil oppdages. Kun en søknad på firmabrevpapir kan tjene som bekreftelse på betaling for det bestilte nummeret.
Søknaden fra organisasjonen som reserverer rommet må inneholde detaljene til denne organisasjonen (navn, adresse, telefon, faks, bankkontonummer).
Søknaden må inneholde følgende opplysninger:
antall og kategorier av rom;
lengden på oppholdet på hotellet;
navn på besøkende;
betalingsmåte (ikke-kontanter eller kontanter, opplysninger om den betalende organisasjonen).
Søknaden er registrert, d.v.s. gi den et registreringsnummer, og bekreft eller avslå reservasjonen per brev i følgende skjema:

Når du foretar en telefonreservasjon, er det veldig viktig å ta hensyn til klienten, siden inntrykket fra denne samtalen vil bestemme hans holdning til hotellet som helhet. Det er viktig for klienten hvor lenge han vil vente på svar, siden telefonen ifølge standarder skal tas opp etter maksimalt fem ring.
En ansatt som har informasjon om hotellets belegg må svare på telefonen. Hoteller som tar imot bestilling av rombestilling på telefon har utviklet spesielle skjemaer. Du trenger bare å gjøre notater i de nødvendige boksene, uten å skrive ned hele søknaden.
De samme skjemaene kan være i en spesiell del av reservasjonsavdelingens datamaskin.
For telefonbestilling kreves skriftlig bekreftelse.
Datametoden for booking åpner for store muligheter for hoteller og kunder. Datareservasjonssystemer er kjent i verdenspraksis: et bedriftsreservasjonsnettverk forener hoteller inkludert i kjeden, et annet reservasjonsnettverk forener uavhengige hoteller som ikke er inkludert i kjeden.
Når du bestiller online, kan reservasjoner gjøres på et hotell som ligger i en annen by eller til og med i et annet land. Fordelen med det automatiserte nettverket er at reservasjonen kan videresendes til et hvilket som helst annet hotell i kjeden som ligger i samme by.
Du kan bestille hotellrom via et datanettverk på telefon. Ekspeditøren kontakter hotellet via et datanettverk og finner ut muligheten for å bestille. Denne metoden er ikke veldig praktisk, da det krever mye tid å finne ut betingelsene for bestilling og overnatting.
Det er to andre alternativer for bestilling ved hjelp av en datamaskin: hotellet har sin egen internettside eller er medlem av et av internettbestillingssystemene (Academservice, WEB International, Nota Bene, etc.). Systemene blir stadig mer populære på grunn av bredden av muligheter de tilbyr til svært lave kostnader. Jo kortere responstiden er på en mottatt bestilling, desto høyere er effektiviteten til denne metoden for å tiltrekke kunder. Hastigheten på å sende bekreftelse avhenger i stor grad av graden av automatisering av behandlingen av innkommende søknader og av klarheten i samhandlingen mellom hotellet og agenten.
Riktig organisering av informasjonsutveksling mellom disse to koblingene gjør at du kan redusere tiden klienten mottar bekreftelse til et minimum. Ideelt sett bør den såkalte online-modusen ikke ta mer enn 7 sekunder, men i russisk praksis er det sjelden.
Ved å koble sammen hotellets automatiserte kontrollsystem og Internett-bestillingssystemet, kan hotellet og agenten raskt utveksle informasjon om tilgjengelige rom, kategoriene av rom og tjenester som tilbys av hotellet, samt gjeldende priser, rabatter, spesialprogrammer for gjester osv. Ved å ha muligheten til å oppdatere tariffer så ofte som ønsket, vil hotellet på sin side kunne opprettholde en mer fleksibel prispolitikk og svare på etterspørselen. I et slikt system skjer bestilling som følger:
Kunden går til WEB-siden til Internett-bestillingssystemet og gjør seg kjent med bestillingsreglene. Deretter velger han et hotell, og etter å ha forsikret seg om at det er ledige rom, fyller han ut de nødvendige informasjonsfeltene, sender han bestillingen til systemet via e-post (e-post).
Systemet behandler bestillingen automatisk, med unntak av ikke-standardsaker, og sender en foreløpig bekreftelse med vilkår for forskuddsbetaling, og klienten kommer på venteliste.
Etter å ha mottatt nødvendige garantier: forskuddsbetaling, garantibrev, etc., mottar klienten endelig bekreftelse på reservasjonen fra agenten.
En kopi av den endelige bekreftelsen sendes til hotellet. Her legges reservasjonen inn i lasteplanen og endres deretter automatisk.
I tilfelle at hotellet har sin egen Internett-side, er svaret på innkommende forespørsler en funksjon av reservasjonstjenesten til selve hotellet. Prosedyren for samhandling mellom klienten og hotellet er som følger:
Kunden går til nettsiden til Internett-bestillingssystemet og gjør seg kjent med bestillingsreglene.
Deretter velger han et rom, og etter å ha forsikret seg om at det er ledige rom og fylt ut de nødvendige informasjonsfeltene, sender han bestillingen direkte til hotellet på e-post.
Systemet behandler bestillingen automatisk (bortsett fra ikke-standardsaker) og sender en foreløpig bekreftelse, inkludert vilkår for forskuddsbetaling, og klientens søknad legges på venteliste.
Etter å ha mottatt nødvendige betalingsgarantier, får kunden tilsendt en endelig bekreftelse på reservasjonen.
Reservasjonen legges inn i lasteplanen, etterfulgt av en automatisk endring i status for antall okkuperte og ledige rom.
Internett gjør det mulig, uten å forlate hjemmet, uten mellomledd, å få nødvendig informasjon om hotellet og se hvordan rommene er innredet. Ved telefon- eller datareservasjon er det fare for at reservasjonen plutselig avsluttes, og da kan klienten, som ikke har mottatt bekreftelse, komme til innsjekking og ikke få rom, siden det ikke er ledige plasser.
Basert på forespørsler kan reservasjonsavdelingen utarbeide en langsiktig hotellbeleggsplan for en bestemt periode: år, måned, uke og beleggsplan for gjeldende dag (tabell 5).
Reservasjonsavdelingen skal hele tiden samhandle med resepsjonstjenesten som gir informasjon om lasting av rom på det aktuelle tidspunktet. Hvis belastningsrapporten er satt sammen feil, kan ledere lage en feil belastningsprognose.
En reservasjon bekreftet av en spesiell melding sendt av hotellet til klienten kalles bekreftet. Det tar litt tid før reservasjonsvarselet når kunden via post eller faks før bekreftelse på reservasjonen mottas. Vanligvis vil bekreftelsen inneholde bestillingsreferansenummer, gjestens forventede ankomst- og avreisedatoer, type rom som er bestilt, antall gjester, antall senger som kreves og eventuelle spesifikke gjestekrav. Klienten tar denne bekreftelsen med seg til hotellet i tilfelle uforutsette situasjoner. Slik bekreftelse er ikke alltid en garanti for klienten, fordi det er en regel: hvis gjesten ikke ankommer før kl. 18.00, kanselleres reservasjonen når hotellet trenger det.

Tabell 5. Hotellbeleggsplan for inneværende dag.

Søknadsnr.	Et land	FULLT NAVN	Vertsorganisasjon	Ankomst	Avgang	Rom nei.	Merk
01/00	RF	Zakharov V.	Forretningstur	01.01 14.00	06.01 12.00	541
02/00	CIS	Voronova A.	Lyceum tur	01.01 10.00	02.01 12.00	142
03/00	CIS	Zvonov I.	Russland-tur	01.01 12.00	05.01 12.00	322
04/00	Belgia	Schultz W.	Forretningstur	01.01 18.00	10.01 12.00	201	Frokost på rommet
05/00	USA	Brun D.	Lyceum tur	01.01 14.00	06.01 12.00	108
06/00	RF	Ivanov A.	Lyceum tur	01.01 14.00	06.01 12.00	109
07/00	RF	Petrov S.	Lyceum tur	01.01 14.00	06.01 12.00	110
08/00	Sverige	Pul A.	Russland-tur	01.01 20.00	10.01 12.00	210

En garantert reservasjon er en reservasjon med en spesiell bekreftelse fra hotellet om at den garanterer kunden mottak av det reserverte rommet. Slik bekreftelse er nødvendig dersom det er en mulighet for at gjesten kan komme for sent til hotellet. Når du reserverer, skriv ned gjestens kredittkortnummer, som garanterer betaling for rommet selv om gjesten kommer for sent. Under disse forholdene forblir rommet ledig til gjesten ankommer. Bekvemmeligheten med en garantert reservasjon er at gjesten vil prøve å kansellere bestillingen i tide hvis han ser at han ikke vil kunne bruke den. Med denne bekreftelsen har hotellet et nøyaktig bilde av tilgjengeligheten av rom.
En annen form for garantert reservasjon kan være et depositum (forskuddsbetaling). I noen situasjoner: for eksempel på høyden av høytiden, for å unngå ledige rom på grunn av manglende oppmøte av en forventet gjest, kan hotellet be om forskuddsbetaling av overnattingskostnadene for én dag eller selv hele perioden. Forskuddsbetaling kreves også ved plassering av turistgruppe.
I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen", hvis forbrukeren kommer for sent, i tillegg til reservasjonsgebyret, belastes han også for den faktiske nedetiden til rommet eller stedet i rommet, men ikke mer enn én dag. Dersom du kommer mer enn en dag for sent, kanselleres reservasjonen. Hvis forbrukeren nekter å betale for reservasjonen, gjøres hans/hennes overnatting på hotellet etter førstemann til mølla-prinsippet.
"Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" fastsetter ikke beløpet for betaling for en reservasjon det er fastsatt av hotelladministrasjonen. Vanligvis belastes individuelle turister 50 % av romprisen eller romprisen. For turistgrupper er det rabatter på betaling for bestillinger, overnatting og til og med enkelte tjenester. Størrelsen på rabatten avhenger av antall personer i gruppen og lengden på oppholdet. I gjennomsnitt, for bestilling av seter for en turistgruppe, tas en betaling på 25 - 35% av tariffen.
3.3 Prosedyre for registrering og overnatting av gjester.
Innsjekking av gjester er neste trinn i driftsprosessen, som består av møte, registrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.
Det er to typer møter mulig:
på flyplassen eller togstasjonen (på fjerne tilnærminger);
nær inngangen til hotellet eller i lobbyen (på de nærmeste tilnærmingene).
Å møtes på fjerne tilnærminger lar deg bli kjent med gjesten før du ankommer hotellet, utarbeide eller justere serviceprogrammet, fortelle om hotellet og tjenestene som tilbys. Et slikt møte avtales ved bestilling. På eksklusive hoteller blir gjestene møtt av en dørvakt som tar imot dem ved inngangen.
På små hoteller nærmer gjesten seg resepsjonen, hvor han blir møtt av administratoren. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det lurt å henvende seg til ham ved navn. Dette vil gjøre et positivt inntrykk.
Regelen for mange hoteller er at resepsjonisten står bak pulten i stedet for å sitte. Med dette understreker han sin respekt for gjesten.
Registreringsprosessen er forskjellig på hoteller av forskjellige kategorier når det gjelder tid og kvalitet på tjenesten, men informasjonen om gjesten er den samme overalt. På hoteller som har et automatisert system går innsjekkingen veldig raskt.
Det er to typer klienter som kommer for registrering. Noen av dem hadde bestilt hotellrom på forhånd, andre hadde ikke. Det tar noen minutter å sjekke inn på et hotell for kunder med reservasjoner på automatiserte hoteller. Det er et kjent japansk hotell hvor tiden fra hilsen til du mottar nøkkelen tar 45 sekunder.
Ved forhåndsbestilling er kundedata allerede kjent fra bookingapplikasjonen. Administratoren spesifiserer applikasjonsnummeret, velger ønsket modul i datasystemet og registrerer. Gjesten er kun pålagt å signere registreringskortet.
Registreringsprosessen for gjester uten forhåndsbestilling tar lengre tid, noen ganger opptil 5 minutter. I dette tilfellet tar administratoren hensyn til innholdet som kreves av gjesten.
I tillegg, i prosessen med kommunikasjon med gjesten, må du diskutere spørsmål som prisen på rommet, overnattingsvilkår og betalingsprosedyrer. Under denne diskusjonen stiller hotellansatte, som kjenner det grunnleggende innen psykologi, andre spørsmål som lar oss bedømme gjestens betalingsevne. Det er normalt for de fleste hoteller å be gjesten vise kredittkortet sitt, som er en slags garanti for betalingsevnen. Hvis klienten er eier av et gullkort fra et av de ledende kredittselskapene, som American Express, Visa eller Master Card, er dette nok til å ikke bekymre seg for betaling.
I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i Russland": "Entreprenøren er forpliktet til å inngå en avtale med forbrukeren om levering av tjenester. En avtale om levering av tjenester inngås etter at forbrukeren fremlegger pass, militær ID, identitetskort eller annet dokument som er utarbeidet på foreskrevet måte og bekrefter forbrukerens identitet."
Ved mottak av bekreftelse på overnatting fyller gjesten ut registreringskort (skjema) (tabell 6), som er en avtale mellom Leverandøren og Forbrukeren. I spørreskjemaet angir gjesten adressen til sitt faste bosted, adressen til organisasjonen som betaler for oppholdet, hvis betalingen er utført av en tredjepart, og typen betaling: kontanter, kredittkort eller sjekk.
Du bør fylle ut spørreskjemaet veldig nøye, siden kundens data kan brukes til å invitere deg til å besøke hotellet igjen i løpet av ferien, for å delta i et forretningsmøte relatert til kundens interesser. En feil registrert adresse kan gjøre utsendelse av reklamemateriell ubrukelig eller gjøre det umulig å returnere en gjests eiendeler glemt i rommet. I tillegg garanterer en korrekt utfylt adresse mottak av betaling, selv om gjesten drar uten å betale for tjenestene som tilbys. En feilaktig avreisedato i skjemaet kan føre til at et rom forblir usolgt i en dag dersom gjesten sjekker ut tidligere. Og i tilfellet der gjesten planla å bli lenger, kan rommet selges igjen. Som et resultat dukker det opp to misfornøyde gjester. Et feil oppgitt kredittkortnummer kan føre til manglende betaling dersom gjesten sjekker ut uten å betale kontant.

Tabell 6. Skjema for beboerregistreringskort (spørreskjema).

Etter å ha fylt ut kortet signerer gjesten det, og inngår dermed en avtale med hotellet som bekrefter type overnatting, oppholdets varighet og rompris.
Etter at gjesten har fylt ut skjemaet, sjekker administratoren detaljene i skjemaet og gjestens pass, skriver inn nummeret på rommet der gjesten skal bo, dato og klokkeslett for ankomst og signerer det. Deretter utsteder administratoren bosettingstillatelse - et dokument som gir rett til å okkupere et rom eller plass i rommet. Bosettingstillatelsen må utstedes i to eksemplarer, slik at kasserer og resepsjonist eller vaktmester i arkivskapet kan kontrollere rettidig avgang, i følgende form:

Etter betaling mottar gjesten en ny kopi av fakturaen, i henhold til denne betaler for overnattingen og tjenestene som tilbys. Ved innsjekking får gjesten utstedt en faktura for oppholdet, som inkluderer prisen på rommet (eller stedet) multiplisert med antall dager, betaling for reservasjonen, betaling for tilleggstjenester som gjesten bestiller ved innsjekking og ulike hotellavgifter.
Administrator fyller ut et visittkort (gjestekort) - et dokument som gir rett til å komme inn på hotellet og motta romnøkkel. Gjestekortet utstedes alltid i ett eksemplar og skal inneholde følgende opplysninger: gjestens etternavn, romnummer og lengde på oppholdet.
Mange hoteller bruker et visittkort som et reklameverktøy. Den kan inneholde informasjon om beliggenheten til hotellet og transporten som kan brukes for å komme til hotellet, samt informasjon om arbeidet med hjelpe- og tilleggstjenester: plassering, åpningstider.
Etter at registreringen er fullført, vil piggeren eller vaktmannen følge gjesten til rommet som er tildelt ham, og hjelpe til med å bære bagasjen.
Ved innsjekking er bagasjen til de som ankommer hotellet plassert i lobbyen. På store hoteller er det et spesialrom hvor bagasjebærere tar med gjestenes eiendeler. For å identifisere bagasje er det praktisk å bruke kuponger som eierens navn er skrevet på, og romnummeret legges inn etter innsjekking. En slik kupong utstedes av en dørvakt eller bagasjebehandler når en gjest kommer inn på hotellet. Dette forenkler arbeidet til bagasjebærere. Hvis det ikke finnes en kupong, peker gjesten på bagasjen sin, viser tillatelse til å sjekke inn, hvor romnummeret er skrevet, og transportøren bærer bagasjen til rommet. På rommet viser han gjesten hvordan utstyret skal brukes og forteller sikkerhetsreglene.
Forhåndsbestilling av seter gjør det mulig å forberede rom for innsjekking på forhånd og planlegge arbeidet til administratorer og bagasjebærere. På tampen av gruppens ankomst fyller administratoren ut et romforberedelse og innsjekkingskort (reservasjonskort) ved å bruke følgende skjema:

Hotel "Lyceum" Reservasjonskort nr._0210__ Søknad 11/00 __________________________________________________________ Oppholdets varighet 02.01-06.01.2001 ________________________________________________ Organisasjon Rostur _________________________________________________________________ Betaling med bankoverføring Antall VurdereEtternavn Innsjekking Avgang Reservasjon Sent Levende Total rom sjon 107.500 Voronov 02.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.00 207.500 Rams 02.01 14.00 06.01 12.00 250.00 2000.00 2250.00 06.00 SEMEN0.00.00.00.00.00 06.00 06.00 060.00 060.00 060.00 060.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00.00 2.01 14.00 06.01 12.00 250.0 0.00 2000.00 2250.0 0 212 500 Belyaeva 02.01 14.00 06.01 12,00 250,0 0,00 2000,00 2250,00 213 500 Shakhova 02,01 14,00 06,01 12,00 250,0 0,00 2000,00 2250,00 Total: 13500,00 Overnatting: 4 p/s beløp 13500,00 rub. Frokost: 1000,00 rub. Forsikringsgebyr: 72,00 gni. Totalt: 14572,00 gni. Administrator: Vasilyeva A. A. Dato: 01/02/2000

Når en turistgruppe sjekker inn på et hotell, presenterer dens leder for administratoren retningslinjen til reiseselskapet: et dokument som bekrefter retten til denne gruppen til å bo på hotellet og garanterer at betalingen er utført:

og en gruppeliste utarbeidet i samsvar med kravene i passregimet.
Administratoren rapporterer romnumrene som er reservert for denne gruppen. Turister fra gruppen innkvarteres vanligvis i dobbeltrom, og kun gruppelederen får enkeltrom. Alle turister fyller ut skjemaer i kolonnen formålet med ankomst skal skrives: turisme. Administratoren fyller ut en gruppeoppgjørstillatelse ved bankoverføring, som angir numrene på rommene der turister skal bo:

Administratoren utsteder et visittkort til hver gjest. Faktura for overnatting utstedes ikke ved grupperegistrering, siden betaling skjer ved bankoverføring.
Svært ofte gir reiseselskaper turister merkelapper med bagasjenummer sammen med reisekupongene deres. Nummeret på etiketten tilsvarer turistens serienummer i gruppelisten, som oppbevares av gruppelederen. Etter å ha sammenlignet tallene på bagasjen og på gruppelisten, bestemmer transportøren romnummeret og leverer bagasjen dit.
Ofte, for å unngå å betale for enda en dag med overnatting, forlater turister rommene og legger bagasjen i et oppbevaringsrom, men gruppen sitter igjen med ett rom for turister å hvile.
3.4 Funksjoner ved registrering av utenlandske turister.
Innreise til den russiske føderasjonen krever visum.
Et visum er en spesiell tillatelse fra regjeringen i et land til å reise inn, ut, oppholde seg eller transitt gjennom landets territorium. Tillatelsen kan festes på passet, eller det kan være et eget dokument: for eksempel et gruppeturistvisum.
Det er visum:
engangs og gjenbrukbar;
individ og gruppe;
student;
inn-, utreise, transitt osv.
Siden 1. august 1997 er følgende kategorier av visum gyldige for innreise til den russiske føderasjonens territorium: diplomatisk (DP), service (SL), vanlig (OB), turist (TU). Visumkuponger limes inn i det nasjonale passet til en utenlandsk statsborger.
For å utføre grensekontroll, leveres utlendings ankomst- eller avreisekort, som er festet til de nasjonale passene til utenlandske statsborgere. Et merke for registrering av opphold på den russiske føderasjonens territorium er laget på baksiden av siden til det nasjonale passet som visumet er festet på.
Ved ankomst til destinasjonen må deltakeren fremvise passet for registrering innen tre dager, unntatt helligdager og helger.
For at et hotell skal ha rett til selvstendig å registrere utenlandske statsborgere, må det få en lisens for internasjonale reiselivsaktiviteter.
Ved innsjekking på hotellet tar administratoren hensyn til visumets gyldighetsperiode, skriver inn gjestens registreringsnummer, navnet på hotellet og registreringsdatoen på visumet. På noen hoteller fyller ikke utenlandske statsborgere ut skjemaet. En utlendingsregning inkluderer en statlig avgift på 20 % av minstelønnen (minstelønn), hvis dette er det første registreringspunktet etter å ha krysset grensen.
Det er ingen gebyr for et diplomatisk visum. Hver dag sender hotellet en rapport til pass- og visumtjenesten om antall registrerte utenlandske statsborgere med melding om betaling av statsavgiften.