Den teknologiske prosessen på et hotell er en konsistent, sammenkoblet enhet av operasjoner for å transformere kvaliteten, utseendet eller egenskapene til tjenesten som tilbys. Hver hotellbedrift har sin egen etablerte form for teknologisk prosess, som er grunnlaget for det kompetente arbeidet til ansatte. Prosessen med å betjene gjester på hoteller i alle kategorier kan representeres i følgende stadier:

Forhåndsbestill hotellrom (reservasjon);

Mottak, registrering og overnatting av gjester;

Tilbyr innkvartering og mattjenester (romrengjøring);

gi tilleggstjenester til beboere;

Endelig betaling og utsjekking.

Forhåndsbestilling av plasser, påmelding ved innsjekk, betaling for overnatting og leverte tjenester, utsjekk skjer i resepsjonen og overnattingstjenesten, hvor vakthavende administrator, resepsjonist, kasserer (mekanisert betalingsoperatør) og passvakt jobber. På mange hoteller i Russland har denne tjenesten det engelske navnet "Reception".

Tjenester til beboerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter, etc.) som ligger på hotellet.

I tabell 1.1. Teknologien for å betjene gjester på hoteller i alle kategorier vises i form av følgende stadier.

Tabell 1.1 Teknologi for å betjene gjester på hotell

	Personale	Dokumentasjon
Forhåndsbestill hotellrom	Reservasjons- eller resepsjonssjef	Forespørsel om reservasjon. Betalingsgaranti	Inkludert i regningen ved registrering. Sett av administrasjonen
	Garasjeservice, dørvakt, vaktmester
Registrering	Resepsjonist, resepsjonist, kasserer	Søknadsskjema, bosettingstillatelse, faktura, visittkort	Faktura: setepris, skatter, spesielle avgifter
Tilbyr grunnleggende og tilleggstjenester	Resepsjonsservice, hushjelp, matservering, garasjeservice, animatører, medisinske arbeidere, sports- og turismeinstruktører, vaskeriservice, verksteder	Bestilling av tjenester kan gjøres muntlig eller ved å fylle ut et bestillingsskjema	I henhold til faktura i henhold til fastsatte tariffer for tjenester
Endelig betaling og utsjekking	Administrator, resepsjonist, kasserer		Etter konto

Teknologiske prosesser i SPiR kan presenteres som følger.

Overnatting er en prosess som består av flere operasjoner: møte, gjesteregistrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.

Møte - overføring, forhåndspåmelding.

Registrering – spørreskjema, gjestekort; Den viktigste delen av registreringsprosedyren er kontakt med gjesten.

Overlevering av nøkkel – alle hoteller må overholde det internasjonale kravet: «Room number non-disclosure policy» som et sikkerhetstiltak.

Eskorte til rommet.

Betaling for tjenester:

Kontantbetaling ved innsjekking som forskuddsbetaling for fremtidige tjenester til hotellpriser;

Kredittgrense - belaste et visst beløp som forskuddsbetaling, fastsatt av hotelladministrasjonen, mot gjestens fremtidige utgifter. På noen hoteller får gjesten et plastkredittkort, som han foretar betalinger gjennom på hotelltjenestene; overnatting på kreditt - når gjesten betaler med kredittkort under siste betaling ved avreise;

Kontantløse betalinger - bruk av reisesjekker og personlige sjekker;

Overfør via banken av de faktiske beløpene som er brukt til hotellkontoen (brukes hovedsakelig til å betale for overnatting til grupper og forretningsreisende).

Bagasjen til ankommende gjester godtas av en portier eller bagasjebærer. Gjesten får utdelt en bagasjesjekk (nummer). Betaling og utsjekking for avreise gjester gjøres i hotellets kassaskranke. I kassen blir alle utgifter til gjesten kreditert hans konto.

Regelen for mange hoteller er at resepsjonisten står bak pulten i stedet for å sitte. Med dette understreker han respekten for gjesten. Innsjekking av gjester er neste trinn i driftsprosessen, som består av møte, registrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.

Det er to typer møter mulig:

På flyplassen eller togstasjonen (ved fjerne tilnærminger);

I nærheten av hotellets inngang eller lobby (på de nærmeste tilnærminger).

Å møtes på fjerne tilnærminger lar deg bli kjent med gjesten før du ankommer hotellet, utarbeide eller justere serviceprogrammet, fortelle om hotellet og tjenestene som tilbys. Et slikt møte avtales ved bestilling. På eksklusive hoteller blir gjestene møtt av en dørvakt som tar imot dem ved inngangen. På små hoteller går gjesten til resepsjonen, hvor han blir møtt av administratoren. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det lurt å adressere ham ved navn. Dette vil gjøre et positivt inntrykk.

Registreringsprosessen er forskjellig på hoteller av forskjellige kategorier når det gjelder tid og kvalitet på tjenesten, men informasjonen om gjesten er den samme overalt. På hoteller som har et automatisert system går innsjekkingen veldig raskt. Det er to typer klienter som kommer for registrering. Noen av dem hadde bestilt hotellrom på forhånd, andre hadde ikke. Ved forhåndsbestilling er kundedata allerede kjent fra bookingapplikasjonen. Administratoren spesifiserer applikasjonsnummeret, velger ønsket modul i datasystemet og registrerer. Gjesten er kun pålagt å signere registreringskortet. Registreringsprosessen for gjester uten forhåndsbestilling tar lengre tid, noen ganger opptil 5 minutter. I dette tilfellet tar administratoren hensyn til innholdet som kreves av gjesten.

Ved innsjekking er bagasjen til ankommende gjester på hotellet plassert i lobbyen. På store hoteller er det et spesialrom hvor bagasjebærere tar med gjestenes eiendeler. For å identifisere bagasje er det praktisk å bruke kuponger som eierens navn er skrevet på, og romnummeret legges inn etter innsjekking. En slik kupong utstedes av en dørvakt eller bagasjebehandler når en gjest kommer inn på hotellet. Dette forenkler arbeidet til bagasjebærere. Hvis det ikke finnes en kupong, peker gjesten på bagasjen sin, viser tillatelse til å sjekke inn, hvor romnummeret er skrevet, og transportøren bærer bagasjen til rommet. I rommet viser han gjesten hvordan utstyret skal brukes og forteller sikkerhetsreglene.

Når du tildeler et rom, er det nødvendig å ta hensyn til nasjonale egenskaper, tradisjoner, vaner og livsstil for gjester fra andre land. Dette hjelper dem til å føle seg hjemme på hotellet. Når du velger et rom, må du også ta hensyn til alderen, livsstilen og formålet med kundens ankomst.

Det er også spesielle funksjoner for registrering av utenlandske turister. Innreise til den russiske føderasjonen krever visum. Visum kan være enkelt- og flerinnreise, individuelt og gruppe, student, innreise, utreise, transitt, etc.

For å utføre grensekontroll, leveres utlendings ankomst- eller avreisekort, som er festet til de nasjonale passene til utenlandske statsborgere. Et merke for registrering av opphold på den russiske føderasjonens territorium er laget på baksiden av siden til det nasjonale passet som visumet er festet på. Ved ankomst til destinasjonen må deltakeren fremvise passet sitt for registrering innen tre dager, unntatt helligdager og helger. For at et hotell skal ha rett til selvstendig å registrere utenlandske statsborgere, må det få en lisens for internasjonale reiselivsaktiviteter.

Ved innsjekking på hotellet tar administratoren hensyn til visumets gyldighetsperiode, skriver inn gjestens registreringsnummer, navnet på hotellet og registreringsdatoen på visumet. På noen hoteller fyller ikke utenlandske statsborgere ut skjemaet. Det er ingen gebyr for et diplomatisk visum. Hver dag sender hotellet en rapport til pass- og visumtjenesten om antall registrerte utenlandske statsborgere med melding om betaling av statsavgiften.

Funksjonene til resepsjonen og faktureringsavdelingen omfatter også tildeling av rom og regnskap for ledige rom på hotellet, utstede fakturaer og gjøre oppgjør med kunder.

Umiddelbart etter at gjesten er innkvartert på hotellet, åpner betalingsdelen en konto i hans navn. Vanligvis bruker en gjest tjenestene til ulike hotelltjenester ved å presentere et visittkort eller ringe romnummeret. Disse tjenestene gir informasjon om gjestens utgifter til faktureringsavdelingen, som inkluderer dem i den samlede regningen. Ved slutten av gjestens opphold gjøres faktureringsdelen opp med ham og alle hotelltjenester informeres om dette.

Så, resepsjonstjenesten er der gjestens kjennskap til hotellet begynner og hvor det slutter. SP&R inkluderer avdelinger og personell som spiller en viktig rolle i prosessen med å registrere ankomst og organisere klientovernatting på et hotell. Riktig organisering av resepsjonen og overnattingstjenesten kan sikre maksimalt belegg på hotellet, og unngå unødvendig nedetid. I denne forbindelse må hotellledelsen maksimere effektiviteten til denne tjenesten, fra utformingen av gjesteregistreringsskranken og slutter med motivasjonen til SP&R-ansatte.

Front office-medarbeidere gir den primære interaksjonen med kundene og har lengst kontakt med dem. I henhold til vurderingen av kvaliteten på tjenesten og systemet for å opprettholde den, akseptert i gjestfrihetsbransjen, er resepsjonstjenesten det viktigste "kontaktpunktet" som hele hotellet vurderes som helhet.

Kundens negative inntrykk av denne tjenesten kan utvikle seg til fornektelse av hotellet i fremtiden. Et taktløst spørsmål eller "feil" intonasjon fra klientens synspunkt kan føre til at den negative reaksjonen hans har mye større kraft enn tilfredsstillelsen over at han rett og slett ble godt tjent.

Det er viktig at all informasjon om romreservasjonen er tilgjengelig i resepsjonen (kostnad og romtype, betalingsmåte, romalternativer).

Funksjoner til resepsjonstjenesten:

salg av rom, registrering av gjester og fordeling av gjesterom;

behandle reservasjonsbestillinger når hotellet ikke har en spesiell avdeling eller når det er stengt;

koordinering av alle typer kundeservice;

gi gjestene informasjon om hotellet, lokale attraksjoner og annen informasjon av interesse for gjesten;

gi hotellledelsen nøyaktige data om bruken av rom (romstatusrapport);

utarbeidelse og utstedelse av betalingsdokumenter (fakturaer) for utførte tjenester og sluttoppgjør med kunder.

Resepsjonisttjenesten utøver kontroll over hotellets romlager, opprettholder en oversikt over rombelegg og tilgjengelighet, og utfører funksjonene til et informasjonssenter. Informasjon gjennom resepsjonisttjenesten beveger seg i to retninger: til gjester (informasjon om typen tjenester som tilbys av hotellet, om lokale attraksjoner, om driften av offentlig transport, etc.) og til ulike avdelinger av hotellbedriften (om behovene av klienter).

Prosessen med å betjene gjester på hoteller i alle kategorier kan representeres i følgende stadier:

forhåndsbestilling av hotellrom (reservasjon);

mottak, registrering og overnatting av gjester;

tilveiebringelse av overnatting og mattjenester (romrengjøring);

levering av tilleggstjenester til beboere;

sluttbetaling og utsjekking.

Tabell 2 Driftsprosess for vedlikehold

	Personale	Dokumentasjon
Forhåndsbestill hotellrom	Reservasjons- eller resepsjonssjef	Forespørsel om reservasjon. Betalingsgaranti	Inkludert i regningen ved registrering. Sett av administrasjonen
	Garasjeservice, dørvakt, vaktmester
Registrering	Resepsjonist, resepsjonist, kasserer	Søknadsskjema, bosettingstillatelse, faktura, visittkort	Faktura: setepris, skatter, spesielle avgifter
Tilbyr grunnleggende og tilleggstjenester	Resepsjonsservice, hushjelp, matservering, garasjeservice, animatører, medisinsk	Bestilling av tjenester kan gjøres muntlig eller ved å fylle ut et bestillingsskjema	A conto i henhold til fastsatte tariffer for tjenester
Endelig betaling og utsjekking	Administrator, resepsjonist, kasserer		Etter konto

Forhåndsbestilling av plasser, påmelding ved innsjekk, betaling for overnatting og leverte tjenester, utsjekk skjer i resepsjonen og overnattingstjenesten, hvor vakthavende administrator, resepsjonist, kasserer (mekanisert betalingsoperatør) og passvakt jobber. På mange hoteller i Republikken Hviterussland har denne tjenesten det engelske navnet "Reception". Tjenester til innbyggerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, legesenter osv.) som ligger på hotellet.

Ved påmelding og utsjekking betales for hotellovernatting og tilleggstjenester. Ved utsjekking sjekker de gjestens konto, avklarer alle utgifter under oppholdet og aksepterer betaling. Utsjekkingskontroller er svært viktig for å hindre gjester i å dra som ikke har betalt regningen.

Resepsjonstjenesten er den første tjenesten en hotellkunde kontakter. Gjestens holdning til hele organisasjonen avhenger i stor grad av den. Følgende krav må derfor oppfylles for mottaks- og overnattingstjenesten.

For det første bør resepsjonen være plassert i umiddelbar nærhet til inngangen til hotellet. Hvis hotellobbyen er veldig stor, bør den være utstyrt med passende skilt eller kunder bør bli møtt av hotellpersonalet. Resepsjonen skal være praktisk for kundene og utstyrt med ulike informasjonsmateriell og skilt.

For det andre bør kundemottaket være rent og fritt for fremmedlegemer. Den må ha tydelig funksjonell soneinndeling - informasjon til klienter skal ikke blandes med informasjonsmateriell til hotellpersonalet. Utstyr og informasjon til hotellpersonalet skal holdes unna kunder.

For det tredje må resepsjonspersonalet være pent kledd og ha et upåklagelig utseende. Resepsjonspersonalet skal opptre hensiktsmessig og være så åpne og vennlige som mulig. Du bør kun snakke med gjester mens du står. Og viktigst av alt, du kan ikke få folk til å vente. For eksempel er det et tegn på dårlig smak å betjene en klient og kommunisere på telefonen samtidig.

Dermed er det avdekket at hovedfunksjonene til resepsjons- og overnattingstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, utlevering av diverse referanseinformasjon.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

postet på http:// www. alt best. ru/

Utdanningsdepartementet i den russiske føderasjonen

Federal State Autonome Educational Institution of Higher Professional Education

"Russian State Vocational Pedagogical University"

Eksamen på disiplinen

"HOTELLINDUSTRI"

Emne: " Prosedyre for registrering og overnatting av gjester»

Utøver: Ivashkina E.B.

Student av gruppe ZTG-311

Jekaterinburg 2014

Introduksjon

1. Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotellet

2. Prosedyre for registrering og overnatting av gjester

3. Funksjoner ved registrering av turistgrupper og utenlandske turister

Konklusjon

Liste over kilder som er brukt

Introduksjon

Turisme inntar en viktig plass i økonomien i det moderne Russland. En av de prioriterte oppgavene til det føderale målprogrammet "Utvikling av turisme i den russiske føderasjonen" er dannelsen i Russland av et moderne, svært effektivt og konkurransedyktig turistkompleks.

For å lykkes med å løse variasjonen av gjesteserviceoppgaver, må personell som jobber innen turisme og gjestfrihet tilegne seg faglig kunnskap og stadig forbedre den.

Gjestfrihet kan ikke eksistere uten å tilfredsstille primære menneskelige behov, som søvn, mat, hvile. I denne forbindelse er den mest logiske definisjonen av et hotell:

Et hotell er en virksomhet som yter tjenester til personer utenfor hjemmet, hvorav de viktigste er overnatting og mattjenester.

Essensen av å tilby overnattingstjenester er at det på den ene siden tilbys spesielle lokaler for å bo, og på den andre siden tjenester som utføres av ansatte, derfor er et viktig ledd i å skape en kundeopplevelse hotellpersonalet. Og siden gjesten først og fremst kommer i kontakt med resepsjons- og overnattingstjenesten, er det nødvendig med gode medarbeidere i denne tjenesten. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Ledelse av hotell og restauranter. - M., 2002

Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, levering av ulike opplysninger. For å bli en høyt kvalifisert hotell- og reiselivsleder er det nødvendig å forstå disse funksjonene tydelig.

Formålet med testen er å gjennomgå registreringsprosedyren og overnatting av gjester på hotell.

Dette målet bestemte behovet for å sette og løse følgende oppgaver:

Vurder en reservasjonstjeneste;

Bestem prosedyren for registrering og overnatting av gjester;

Vurder å servere og ta imot utenlandske gjester.

1. Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotellet

Reservasjon er en forhåndsbestilling av plasser og rom på et hotell. Gjestetjenesten begynner med denne prosessen. Romreservasjoner utføres av ledere av reservasjonsavdelingen eller resepsjonstjenesten. Det er disse avdelingene som mottar reservasjonsforespørsler fra kunder. I tillegg til den formelle innhentingen av søknader, skal reservasjonsavdelingen utrede etterspørselen etter hotellrom. Reiseliv og hotelldrift. Lærebok / utg. Chudnovsky A. D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

En dobbeltbestilling er en bekreftelse på fremtidig levering av hotellrom til to kunder samtidig på samme dato. Ved å velge denne ruten tar hotellet en risiko dersom begge kundene kommer. Det er mulig at en av dem vil kansellere søknaden en tid før ankomst eller rett og slett ikke kommer på den avtalte dagen. I dette tilfellet viser risikoen seg å være berettiget, men hvis begge klientene ankom hotellet, får den som ankom tidligere plassen. For å tilfredsstille en annen kunde har hotellet flere måter som avdelingsledere har i tankene når de foretar dobbeltbestillinger. I tilfelle to klienter ankommer samtidig, eller når en turist ankommer uten forhåndsreservasjon, og det ikke er plass på hotellet, er det en forbindelse med selskaper som leier ut bolig og nærliggende hoteller, hvor klienten kan omdirigeres . Noen ganger sender reservasjonsavdelingen reservasjonsforespørselen videre til et annet hotell, som bekrefter overfor klienten at han får tildelt plass. I dette tilfellet er det nødvendig å innhente klientens samtykke for å endre hotellet. Det er tilrådelig for både hotellet og gjesten at rom bestilles på forhånd, og jo før jo bedre.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen": "Entreprenøren har rett til å inngå en avtale om reservasjon av steder på et hotell ved å utarbeide et dokument signert av begge parter, samt av akseptere en søknad om reservasjon via post, telefon og annen kommunikasjon, noe som gjør det mulig å pålitelig fastslå at søknaden kommer fra forbrukeren."

Arbeid med applikasjoner krever mye oppmerksomhet. Hver bestillingsforespørsel og kansellering må registreres. Dersom reservasjonsansvarlig ikke kansellerer bestillingen i tide, kan rommet forbli usolgt inntil en feil oppdages. Kun en søknad på firmabrevpapir kan tjene som bekreftelse på betaling for det bestilte nummeret.

Søknaden er registrert, d.v.s. gi den et registreringsnummer, og bekrefte eller avslå reservasjonen per brev.

Når du foretar en telefonreservasjon, er det veldig viktig å ta hensyn til klienten, siden inntrykket fra denne samtalen vil bestemme hans holdning til hotellet som helhet. Det er viktig for klienten hvor lenge han vil vente på svar, siden telefonen i henhold til standarder skal tas opp etter maksimalt fem ring. En ansatt som har informasjon om hotellets belegg må svare på telefonen. Hoteller som tar imot bestilling av romreservasjon på telefon har utviklet spesielle skjemaer. Du trenger bare å gjøre notater i de nødvendige boksene, uten å skrive ned hele søknaden. De samme skjemaene kan være i en spesiell del av reservasjonsavdelingens datamaskin. For telefonbestilling kreves skriftlig bekreftelse.

Når du bestiller online, kan reservasjoner gjøres på et hotell som ligger i en annen by eller til og med i et annet land. Fordelen med det automatiserte nettverket er at reservasjonen kan videresendes til et hvilket som helst annet hotell i kjeden som ligger i samme by. Du kan bestille hotellrom via et datanettverk på telefon. Ekspeditøren kontakter hotellet via et datanettverk og finner ut muligheten for å bestille. Denne metoden er ikke veldig praktisk, da det krever mye tid å finne ut betingelsene for bestilling og overnatting.

Det er to andre alternativer for bestilling ved hjelp av en datamaskin: hotellet har sin egen internettside eller er medlem av et av internettbestillingssystemene (Academservice, WEB International, Nota Bene, etc.). Systemene blir stadig mer populære på grunn av bredden av muligheter de tilbyr til svært lave kostnader. Organisering og ledelse av hotellvirksomhet. Lærebok / utg. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

Jo kortere responstiden er på en mottatt bestilling, desto høyere er effektiviteten til denne metoden for å tiltrekke kunder. Hastigheten på å sende bekreftelse avhenger i stor grad av graden av automatisering av behandlingen av innkommende søknader og av klarheten i samhandlingen mellom hotellet og agenten. Riktig organisering av informasjonsutveksling mellom disse to koblingene gjør at du kan redusere tiden klienten mottar bekreftelse til et minimum. Ideelt sett bør den såkalte online-modusen ikke ta mer enn 7 sekunder, men i russisk praksis er det sjelden.

I tilfelle hotellet har sin egen Internett-side, er svaret på innkommende forespørsler en funksjon av reservasjonstjenesten til selve hotellet. Prosedyren for samhandling mellom klienten og hotellet er som følger: klienten går til nettsiden til Internett-bestillingssystemet og gjør seg kjent med bestillingsreglene. Deretter velger han et rom, og etter å ha forsikret seg om at det er ledige rom og fylt ut de nødvendige informasjonsfeltene, sender han bestillingen direkte til hotellet på e-post. Systemet behandler bestillingen automatisk (bortsett fra ikke-standardsaker) og sender en foreløpig bekreftelse, inkludert vilkår for forskuddsbetaling, og klientens søknad legges på venteliste. Etter å ha mottatt nødvendige betalingsgarantier, får kunden tilsendt en endelig bekreftelse på reservasjonen. Reservasjonen legges inn i lasteplanen, etterfulgt av en automatisk endring i status for antall okkuperte og ledige rom.

Reservasjonsavdelingen skal hele tiden samhandle med resepsjonstjenesten som gir informasjon om lasting av rom på det aktuelle tidspunktet. Hvis belastningsrapporten er satt sammen feil, kan ledere lage en feil belastningsprognose.

En reservasjon bekreftet av en spesiell melding sendt av hotellet til klienten kalles bekreftet. Det tar litt tid før reservasjonsvarselet når kunden via post eller faks før bekreftelse på reservasjonen mottas.

En garantert reservasjon er en reservasjon med en spesiell bekreftelse fra hotellet om at den garanterer kunden mottak av det reserverte rommet. Slik bekreftelse er nødvendig dersom det er en mulighet for at gjesten kan komme for sent til hotellet. Når du reserverer, skriv ned gjestens kredittkortnummer, som garanterer betaling for rommet selv om gjesten kommer for sent. Under disse forholdene forblir rommet ledig til gjesten ankommer. Det praktiske med en garantert reservasjon er at gjesten vil prøve å kansellere bestillingen i tide hvis han ser at han ikke vil kunne bruke den. Med denne bekreftelsen har hotellet et nøyaktig bilde av tilgjengeligheten av rom. Sorokina A.V. Organisering av tjenester i hoteller og turistkomplekser 2007 - 304s.

En annen form for garantert reservasjon kan være et depositum (forskuddsbetaling). I noen situasjoner: for eksempel på høyden av høytiden, for å unngå ledige rom på grunn av manglende oppmøte fra en forventet gjest, kan hotellet be om forskuddsbetaling av overnattingskostnadene for én dag eller selv hele perioden. Forskuddsbetaling kreves også ved plassering av en turistgruppe.

2 . Prosedyre for registrering og overnatting av gjester

Prosessen med å betjene gjester begynner med at de forhåndsbestiller plasser eller rom på et hotell, det vil si gjør en reservasjon. Det er flere måter å bestille rom eller plass på et hotell på: skriftlig, muntlig og datamaskin.

Kunden sender et brev til hotellet via post eller faks - applikasjon . Søknaden fra organisasjonen som reserverer rommet må inneholde detaljene til denne organisasjonen (navn, adresse, telefon, faks, bankkontonummer). I alle fall må søknaden inneholde følgende informasjon: antall og kategorier av rom, lengde på oppholdet på hotellet, navn på gjester, betalingsmåte (ikke kontanter eller kontanter). Søknaden er registrert og bekreftet.

Når du foretar en telefonreservasjon, er det veldig viktig å ta hensyn til klienten, siden inntrykket fra denne samtalen vil bestemme hans holdning til hotellet som helhet. Det er viktig for klienten hvor lenge han vil vente på svar, siden telefonen i henhold til standarder skal tas opp etter maksimalt fem ring. En ansatt som har informasjon om hotellets belegg må svare på telefonen. Hoteller som tar imot reservasjoner av rom på telefon har utviklet spesielle skjemaer hvor nødvendige notater skal gjøres. For telefonbestilling kreves skriftlig bekreftelse.

Kunden kan også bestille rom ved hjelp av en datamaskin. Dette er store muligheter for hotellet og kundene. Når du bestiller online, kan reservasjoner gjøres på et hotell som ligger i en annen by eller til og med i et annet land. Fordelen med det automatiserte nettverket er at reservasjonen kan videresendes til et hvilket som helst annet hotell i kjeden som ligger i samme by. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Ledelse av hotell og restauranter. - M., 2002 registrering overnatting gjestereservasjon

Gjesten mottar service allerede når han ringer eller skriver til hotellet for å bestille rom, så vi anser det som nødvendig å vurdere den operative prosessen med tjenesten og funksjonene til resepsjonstjenesten, som kan presenteres i form av følgende stadier: Arbuzova I.Yu. Organisering av tjenester i hoteller og turistkomplekser. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 s.

	personale	dokumentasjon
1. forhåndsbestill hotellrom (reservasjon)	Reservasjoner eller resepsjonssjef	reservasjonsforespørsel, betalingsgaranti	inkludert i regningen ved registrering, bestillingsbeløpet settes av administrator
2. møte	garasjeservice, dørvakt, vaktmester
3. registrering	administrator, resepsjonstjeneste, resepsjonist, kasserer	søknadsskjema, oppholdstillatelse, faktura, visittkort	i henhold til faktura: lokal tariff, skatter, spesielle avgifter
4. levering av grunnleggende og tilleggstjenester	resepsjonstjenester, hushjelper, catering, garasjeservice, animatører, medisinske arbeidere, sports- og turistinstruktører, vaskeritjenester, verksteder
5. sluttbetaling og avreiseregistrering	administrator, resepsjonist, kasserer

Forhåndsbestill hotellrom (reservasjon);

Mottak, registrering og overnatting av gjester;

Tilbyr innkvartering og mattjenester (romrengjøring);

gi tilleggstjenester til beboere;

Endelig betaling og utsjekking.

Forhåndsbestilling av plasser, påmelding ved innsjekk, betaling for overnatting og leverte tjenester, utsjekk skjer i resepsjonen og overnattingstjenesten hvor vaktadministrator, resepsjonist, kasserer og passvakt jobber.

Tjenester til beboerne kan ytes av hotellpersonale (service og romservice) og personell fra andre virksomheter (handelsbedrifter, frisør, førstehjelpsstasjon, etc.) som ligger på hotellet.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i den russiske føderasjonen" nr. 490, godkjent ved regjeringsdekret av 25. april 1997, "må entreprenøren sørge for registrering hele døgnet av forbrukere som ankommer og reiser fra hotellet. ." Føderal lov av 24. november 1996 nr. 132-FZ (som endret 30. juli 2010) "Om grunnleggende reiselivsaktiviteter i den russiske føderasjonen" (vedtatt av statsdumaen til den russiske føderasjonens føderale forsamling 4. oktober , 1996)

Hovedfunksjonene til resepsjonstjenesten er: hotellreservasjoner, registrering og overnatting av turister, behandling av betalinger ved gjestens avreise, levering av ulike opplysninger.

Reservasjoner fra kunder mottas av resepsjonen eller reservasjonsavdelingen. Ved forhåndsbestilling tar registreringsprosessen kortere tid, siden administratoren allerede kjenner klientinformasjonen.

Neste del av driftsprosessen – innsjekk – består i tur og orden av møte, registrering, utlevering av nøkkel og eskorte til rommet.

Å møte en gjest kan være av to typer: på flyplassen eller på jernbanestasjonen (ved fjerntliggende tilnærminger); nær inngangen til hotellet eller i lobbyen (på de nærmeste tilnærmingene).

Å møtes på fjerne tilnærminger lar deg bli kjent med gjesten før du ankommer hotellet, utarbeide eller justere serviceprogrammet, fortelle om hotellet og tjenestene som tilbys. Et slikt møte avtales ved bestilling. På eksklusive hoteller blir gjestene møtt av en dørvakt som tar imot dem ved inngangen.

På små hoteller nærmer gjesten seg resepsjonen, hvor han blir møtt av administratoren. Hvis klienten ikke kommer til hotellet for første gang, er det tilrådelig å adressere ham ved navn. Dette vil gjøre et positivt inntrykk. Regelen for mange hoteller er at resepsjonisten står bak pulten i stedet for å sitte. Med dette understreker han respekten for gjesten.

I prosessen med å kommunisere med gjesten, må du diskutere spørsmål som prisen på rommet, overnattingsvilkår og betalingsprosedyrer. Og finn også riktig ut om gjestens betalingsevne.

I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i Den russiske føderasjonen", "er entreprenøren forpliktet til å inngå en avtale med forbrukeren for levering av tjenester. En avtale om levering av tjenester inngås etter at forbrukeren fremlegger pass, militær ID, identitetskort eller annet dokument som er utarbeidet på foreskrevet måte og bekrefter forbrukerens identitet." Dersom bekreftelse på overnatting mottas, fyller gjesten ut registreringskort, som er en avtale mellom Leverandøren og Forbrukeren. I spørreskjemaet angir gjesten adressen til sitt faste bosted, adressen til organisasjonen som betaler for overnattingen og typen betaling.

Etter å ha fylt ut kortet signerer gjesten det, og inngår dermed en avtale med hotellet som bekrefter type overnatting, oppholdets varighet og rompris.

Deretter utsteder administratoren en bosettingstillatelse - et dokument som gir rett til å okkupere et rom eller plass i rommet. Gjesten får deretter utstedt en faktura for oppholdet, som inkluderer romprisen multiplisert med antall netter, reservasjonsgebyr, betaling for tilleggstjenester som gjesten bestiller ved innsjekking, og diverse hotellavgifter. I henhold til "Regler for levering av hotelltjenester i Den russiske føderasjonen", betales for overnatting i henhold til en enkelt utsjekkingstid - klokken 12 på gjeldende dag, lokal tid.

Deretter fyller administrator ut et visittkort (gjestekort), som angir gjestens etternavn, romnummer og lengde på oppholdet – et dokument som gir rett til å komme inn på hotellet og motta romnøkkel.

Etter at registreringen er fullført, eskorterer piccollen eller portvakten gjesten til rommet som er tildelt ham, og hjelper til med å bære bagasjen. Ved innsjekking er bagasjen til de som ankommer hotellet plassert i lobbyen. I rommet viser piccoloen gjesten hvordan utstyret skal brukes og forteller sikkerhetsreglene.

Det må huskes at registreringsprosessen for individuelle turister er svært forskjellig fra å betjene turistgrupper og utenlandske turister.

Etter registrering og umiddelbar innsjekking på rommet serveres gjesten i boligdelen av hotellet. Khodorkov L.F. "Verdens hotellindustri". - M., 2002. - 240 s.

3 . Funksjoner ved registrering av turistgrupper og utenlandske turister

Forhåndsbestilling av seter gjør det mulig å forberede rom for innsjekking på forhånd, planlegge arbeidet til administratorer og bagasjebærere. På tampen av gruppens ankomst fyller administrator ut et romklargjørings- og innsjekkingskort (reservasjonskort).

Når en turistgruppe sjekker inn på et hotell, presenterer lederen for administratoren veiledningen til reiseselskapet (et dokument som bekrefter retten til denne gruppen til å bo på hotellet og garanterer at betalingen er utført) og en liste over gruppen, utarbeidet i samsvar med kravene i passregimet.

Administrator rapporterer romnumrene som er reservert for denne gruppen. Turister fra gruppen innkvarteres vanligvis i dobbeltrom, og det er kun gruppeleder som får enkeltrom. Alle turister fyller ut skjemaer i kolonnen formålet med ankomst skal skrives - turisme. Administrator fyller ut en gruppetillatelse for oppgjør ved bankoverføring, som angir numrene på rommene der turister skal bo.

Administratoren utsteder et visittkort til hver gjest. Faktura for overnatting utstedes ikke ved grupperegistrering, siden betaling skjer ved bankoverføring.

Registreringsprosessen for utenlandske turister er helt annerledes, siden de trenger visum for å komme inn i landet (spesiell tillatelse fra myndighetene for å komme inn/ut, oppholde seg eller transitt gjennom territoriet), noe som gjør tjenesten litt mer komplisert og krever en svært forsiktig tilnærming . Siden ved ankomst til destinasjonen, må deltakeren fremvise passet sitt for registrering innen tre dager, unntatt helligdager og helger. Kvartalnov V. A., Kolesnik N. V. Ledelse av utenlandsk turisme. - M.: PRIOR, 2006.

Ved innsjekking på hotellet tar administratoren hensyn til visumets gyldighetsperiode, skriver inn gjestens registreringsnummer, navnet på hotellet og registreringsdatoen på visumet. På noen hoteller fyller ikke utenlandske statsborgere ut skjemaet. En utlendingsregning inkluderer et statlig gebyr på 20 % av minstelønnen hvis dette er det første registreringspunktet etter å ha krysset grensen.

Det er ingen gebyr for et diplomatisk visum. Hver dag sender hotellet en rapport til pass- og visumtjenesten om antall registrerte utenlandske statsborgere med melding om betaling av statsavgiften. Kotler F. Markedsføring. Gjestfrihet og turisme: Lærebok for universiteter / Oversettelse fra engelsk - M.: UNITI, 2007. - 787 s.

Konklusjon

For å oppsummere, bør det sies at for vellykket drift av hoteller er den viktigste oppgaven å organisere et styringssystem som gir mulighet for en innovativ tilnærming til å administrere dem både for inneværende periode og for den strategiske fremtiden. Hotellbedrifter må danne et rasjonelt forretningsstyringssystem og velge visse strategiske retningslinjer.

Personalledelse av en organisasjon dekker et bredt spekter av funksjoner - fra ansettelse til oppsigelse av personell: rekruttering, utvelgelse og mottak av personell; forretningsvurdering av personell under opptak, sertifisering, utvelgelse; karriereveiledning og arbeidstilpasning; motivasjon av personellarbeidsaktivitet og bruken av den; arbeidsorganisering og overholdelse av forretningsetikk; konflikt- og stressmestring; sikre personellsikkerhet; ledelse av innovasjoner i personalarbeid; opplæring, avansert opplæring og omskolering av personell; ledelse av forretningskarriere og profesjonell fremgang; ledelse av personell atferd i organisasjonen; sosial utvikling ledelse; løslatelse av personell.

Hovedbetydningen av vurdering av personellprestasjon er at ledere på grunnlag av den har mulighet til å bestemme i hvilken grad arbeidsresultatene til underordnede oppfyller etablerte krav, og organisasjonen kan lage slike personalledelseprogrammer (arbeidsincentiver, opplæring og utvikling av ansatte). , personalplanlegging osv.), som vil øke potensialet til organisasjonens menneskelige ressurser.

For å maksimere potensialet til ansatte, bør problemstillinger knyttet til personalledelse tas med i betraktningen når man utvikler utviklingsplaner for hele organisasjonen, dvs. HR-ledelse må bli en del av organisasjonens strategi.

Liste over kilder som er brukt

1. Arbuzova I.Yu. Organisering av tjenester i hoteller og turistkomplekser. - M.: Alfa-M, 2009 - 285 s.

2. Kotler F. Markedsføring. Gjestfrihet og turisme: Lærebok for universiteter / Oversettelse fra engelsk - M.: UNITI, 2007. - 787 s.

4. Khodorkov L.F. "Verdens hotellindustri". - M., 2002. - 240 s.

5. Føderal lov av 24. november 1996 nr. 132-FZ (som endret 30. juli 2010) "Om grunnleggende reiselivsaktiviteter i den russiske føderasjonen" (vedtatt av statsdumaen til den russiske føderasjonens føderale forsamling den 4. oktober 1996)

6. Kabushkin N.I., Bondarenko G.A. Ledelse av hotell og restauranter. - M., 2002

8. Kvartalnov V.A., Kolesnik N.V. Ledelse av utenlandsk turisme. - M.: PRIOR, 2006.

10. Sorokina A.V. Organisering av tjenester i hoteller og turistkomplekser 2007 - 304s.

12. Organisering og ledelse av hotellvirksomheten. Lærebok / utg. Lesnik A.L., Matsitsky I.P., Chernysheva A.V. - M: BEK, 2005.

13. Reiseliv og hotelldrift. Lærebok / utg. Chudnovsky A.D. M. - M.: INFRA-M, 2006.

Skrevet på Allbest.ru

...

Lignende dokumenter

Grunnleggende om ledelse i gjestfrihetsindustrien i Russland. Analyse av kvaliteten på bestillingstjenester ved å bruke eksemplet med Novotel Moscow City. Prosedyren for å registrere og plassere gjester, sjekke ut klienten. Organisering av tjenester i hoteller og turistkomplekser.

test, lagt til 15.06.2015


Gjennomgang av virksomheten til hotellresepsjonsavdelingen. Studerer prosedyren for registrering og plassering av gjester. Funksjoner ved registrering av turistgrupper og utenlandske turister. Beskrivelse av reglene for beregning av betaling for overnatting. Gi en liste over tjenester.

abstrakt, lagt til 25.06.2015


Organisasjonsstruktur for mottaks- og overnattingstjenesten. Operasjonell serviceprosess. Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotell, registrering og overnatting av gjester. Teknologi og organisering av resepsjons- og overnattingstjenester ved å bruke eksemplet med Jasmine Hotel.

kursarbeid, lagt til 05.12.2015


Etikk og etikette for ansatte i resepsjons- og overnattingstjenester, servicestandarder for ansatte i denne tjenesten. Teknologiske prosesser for registrering og overnatting av turistgrupper på hotell med og uten forhåndsreservasjon.

kursarbeid, lagt til 17.12.2015


Hovedgrupper av hotellstandarder. Struktur, oppgaver, mottak og overnattingstjenester, dets samhandling med andre avdelinger. Funksjoner til dets personell. Prosedyre for gjesteregistrering. Prinsipper for å imøtekomme individuelle og grupper av bedriftskunder.

kursarbeid, lagt til 13.11.2015


Mottaks- og overnattingstjenestens hovedfunksjoner og oppgaver. Reservasjonstjenesten og dens ansvar. Prosedyre for registrering og overnatting av gjester. Service for vedlikehold, sikkerhet og drift av rom. Markeds- og PR-avdelingen.

kursarbeid, lagt til 14.09.2010


Driftsprosess med tjeneste og funksjoner til resepsjonstjenesten, reservasjon av plasser og rom på hotellet, registrering og overnatting av gjester. Bruk av Scanify Passport-programvaregrensesnittet på et hotell for å gjenkjenne identitetsdokumenter.

test, lagt til 18.11.2010


Funksjoner av hotelltjenester. Resepsjon og overnattingsservice. Kilder, kanaler for hotellet for å motta forespørsler om romreservasjoner, typer og funksjoner i denne prosessen, bekreftelse og kansellering. Kategorier av hotellproduktforbrukere.

kursarbeid, lagt til 25.01.2012


Kjennetegn på aktivitetene til hotellbedriften. Kjennetegn på prosessen med å motta, plassere og sjekke ut gjester. Konseptet med "Regular Guest", dets funksjoner. Grunnleggende prinsipper og standarder for service for "vanlige gjester" på Mira Hotel.

kursarbeid, lagt til 31.03.2016


Analyse av hele syklusen med standard gjesteservice, fra bestilling av rom til slutt med betaling for oppholdet. Typer garanterte reservasjoner. Forslag for å forbedre gjesteservicen på BEST WESTERN "Sevastopol"-hotellet.

Struktur, formål og mål for hotellresepsjonen

Resepsjonen og overnattingstjenesten (Reception) ligger i hotellets lobby og er ansvarlig for den første kontakten med gjestene. Formelt sett påvirker de første 5-7 minuttene med kommunikasjon med en klient i stor grad hans inntrykk av hotellet.

Strukturen til tjenesten er vist i diagrammet.

Struktur av hotellets resepsjonstjeneste

Nøkkeltjenestepersonell: serviceleder, administratorer, skiftledere, ansatte i reservasjonsavdelingen. Lederen er ansvarlig for å organisere mottak og plasseringsprosessen, kontrollerer tilgang og pass- og visumregime. Administratorer tar imot gjester, tildeler rom, betaler gjester, svarer på gjestenes spørsmål, organiserer gjestenes avgang osv. Seniorvakter er ansvarlige for å imøtekomme grupper av turister, opprettholde offisiell dokumentasjon og eliminere konflikter. Ansatte i reservasjonsavdelingen utfører forhåndsbestillinger av rom og forhåndsberegninger.

Støttepersonell: kasserere, concierger, resepsjonister, støttepersonell, etc. Concierger gir personlig service til gjestene, for eksempel som bestilling av bil til gjester, teaterbilletter, restaurantreservasjoner, flybilletter, etc. Resepsjonisten har ansvar for oppbevaring og utlevering av romnøkler til beboerne.

Servicemedarbeidere må være ekstremt oppmerksomme og korrekte når de kontakter gjester.

Tjenesten opererer i tre skift:

1. Dagvakt fra 07:00 til 15:00
2. Kveldsvakt fra 15.00 til 23.00
3. Nattevakt fra 23.00 til 07.00

I samsvar med strukturen ovenfor inkluderer funksjonene til denne tjenesten:

• salg av rom;
• organisere et møte med gjester;
• mottak og overnatting av gjester;
• informasjonsstøtte for gjester;
• organisere betalinger til gjester for rom og tjenester;
• overvåke tilstanden til romlageret;
• vurdere bruken av rom og overføre denne informasjonen til hotellledelsen.

Formål med resepsjonstjenesten– gi gjestene tjenester av høyeste kvalitet og øke effektiviteten ved bruk av hotellrom.

Oppgaver til hotellets resepsjonstjeneste:

1. Organisering av plasseringsprosessen;
2. Kontroll av mottak og plassering av gjester;
3. Konfliktløsning;
4. Informere kunder om alle tilleggstjenester;
5. Gi kundene alt nødvendig innenfor rammen av tjenestene som tilbys av hotellet.

De grunnleggende kravene til denne tjenesten er vist i diagrammet.

Teknologi for hotellmottak og overnattingstjenester

Organisering av hotellets resepsjonstjeneste

Teknologisk syklus av hotellets resepsjonstjeneste

Hovedinstruksjoner for å forbedre hotellresepsjonen og overnattingstjenester

Nøkkelaspekter ved å forbedre effektiviteten til en hotellresepsjonstjeneste er relatert til å jobbe med kunder:

• teknikker for å identifisere verdiene og behovene til gjesten;
• interaksjon med klienten;
• dannelse og utvikling av tjenestestandarder;
• teknikker for å jobbe med konfliktklienter;
• problemløsningsmodeller;
• metoder for å forbedre en gjests gunstige opplevelse mens du bor på et hotell;
• teknikker for å bygge produktive samtaler med klienter.

Disse aspektene er implementert som et resultat av spesialopplæring for hotellresepsjonsansatte.

Den neste retningen er å forbedre arbeidsforholdene til ansatte:

1. forbedring av hvilerommet for resepsjonspersonalet;
2. forbedring av utstyret som brukes i resepsjonstjenesten;
3. øke komfortnivået i vaskerom som brukes av ansatte.

For å forbedre arbeidet i hotellresepsjonen er tiltak for å stimulere arbeidskraft egnet, herunder tilpasning av nyansatte, opplæringsprogrammer mv. De viktigste formene for insentiver for hotellpersonalet:

For å forbedre arbeidet med hotellets resepsjons- og overnattingstjenester, bør mange faktorer og aspekter tas i betraktning, hvis omfattende implementering vil øke effektiviteten til denne tjenesten. Resepsjonstjenesten skal gjøre jobben sin på en slik måte at gjesten ønsker å komme tilbake til hotellet igjen og igjen.

Send ditt gode arbeid i kunnskapsbasen er enkelt. Bruk skjemaet nedenfor

Studenter, hovedfagsstudenter, unge forskere som bruker kunnskapsbasen i studiene og arbeidet vil være deg veldig takknemlig.

Lignende dokumenter

Organisasjonsstruktur for mottaks- og overnattingstjenesten. Operasjonell serviceprosess. Prosedyre for bestilling av plasser og rom på hotell, registrering og overnatting av gjester. Teknologi og organisering av resepsjons- og overnattingstjenester ved å bruke eksemplet med Jasmine Hotel.

kursarbeid, lagt til 05.12.2015


Etikk og etikette for ansatte i resepsjons- og overnattingstjenester, servicestandarder for ansatte i denne tjenesten. Teknologiske prosesser for registrering og overnatting av turistgrupper på hotell med og uten forhåndsreservasjon.

kursarbeid, lagt til 17.12.2015


Funksjoner ved mottak og overnatting av turistgrupper og individuelle turister. Krav til resepsjonspersonalet. Typer av konflikter som er karakteristiske for denne tjenesten, deres forebygging. Organisering av tjenester i resepsjon og overnattingstjeneste.

kursarbeid, lagt til 03.09.2012


Struktur, funksjoner og oppgaver i resepsjonen og overnattingstjenesten på hotell. Analyse av de viktigste ytelsesindikatorene til Atlantic Hotel, Vyborg. Organisering av arbeidet til resepsjonen og overnattingstjenesten på et hotell og måter å forbedre det på.

avhandling, lagt til 19.11.2015


Hovedgrupper av hotellstandarder. Struktur, oppgaver, mottak og overnattingstjenester, dets samhandling med andre avdelinger. Funksjoner til dets personell. Prosedyre for gjesteregistrering. Prinsipper for å imøtekomme individuelle og grupper av bedriftskunder.

kursarbeid, lagt til 13.11.2015


Hovedmålene, strategiene og funksjonene til hotellresepsjonen. Regler for levering av hotelltjenester. Funksjoner for registrering og catering for utenlandske gjester. Studie av funksjonene til tjenesten for utenlandske turister på hotellet.

kursarbeid, lagt til 14.06.2014


Konseptet og hovedfunksjonene til hotellresepsjonstjenester. Funksjoner, effektive teknikker og metoder for å imøtekomme turistgrupper. Anbefalinger for å forbedre teknologien for mottak og overnatting av turistgrupper ved å bruke eksempelet på hotellet "Dawns of the Urals".

kursarbeid, lagt til 20.02.2013


Essensen av resepsjonen og overnattingstjenesten. Kjennetegn på hotellbedriften "Empire". Utseendestandarder. Indre ordensregler. Juridiske aspekter ved å sjekke inn på et hotell for borgere av den russiske føderasjonen og utenlandske statsborgere. Gjesteservicestandard.

kursarbeid, lagt til 05.05.2015